BtoB-ECにおけるCRM（顧客育成管理）の必要性と必要な機能！！

１：WEB販売でのBtoBにおけるCRM（顧客育成管理）の必要性

一般的にBtoCではリピーターを増やす為にCRM（顧客育成）施策は必須だと認識されていますが、今回は「BtoBサイトにおいてCRMとはどのようなものなのか」こちらについてご紹介いたします。BtoBサイトにおけるCRMはズバリ「再発注を自動で促し、売り上げの最大限する。平行して売上低下リスクを最小限に抑え、全体として既存顧客の買い回りを最大化する手法」です。

BtoBサイトにおけるCRMで期待できる、具体的な効果は「再発注の頻度を上げ、年間発注数が上がる」「発注が滞っている企業のアラート対応が自動化される」「併売商品を促し、発注単価を上げる」などといったものが上げられます。

２：CRMシステムの適切な導入について

CRMシステムを導入する際、自社ビジネスの特性やニーズに合ったシステムの選択が重要です。また、これを十分に活用するためにはカスタマイズ性も重要ですが、カスタマイズ性が高いツールは基本的に高スペックになり、「操作性の難しさ」や「コストが大きくなる」等のハードルに直面します。その為、まずは必要な機能が一通り揃っており、またカスタマイズが必要な時には対応をしてくれるＣＲＭシステムを探す事が重要です。ここを疎かにすると本来の目的が達成できず、投資効果が低下する可能性があります。

３：データ品質の維持と初期導入コスト

今現在、利用しているカートシステムとCRMシステムが汎用的に連携されていると、データ品質を確保しながら、初期開発のコストを大きく抑える事が可能です。

CRMシステムは正確なデータに基づいて機能する点も考慮し、まずは汎用的に連携しているカートシステムが多いCRMシステムを探してみましょう。

４：サポート体制の整備

導入が円滑に進んだとしても運用が回らないと話になりません。導入時にはまず、自社社員で運用する前提で検討しましょう。また、ツールの使い方や最適な活用方法を理解していないと、効果的な業務効率化やデジタル化が難しくなります。その為

「問題やトラブルが発生した際に素早く解決できるサポート体制」

「操作についての問い合わせだけでなく運用や施策についても相談できる」等

これらのサポート体制が充実しているサービスが望ましいです。

５：BtoBのCRMで必要な主な機能

BtoBにおけるＣＲＭシステムで必要な機能を以下で紹介していきます。

ステップメール

的確なタイミング、内容でメールを送る事で発注のリマインド作業を効率化しつつ効果を上げる事ができます。特に企業規模やよく発注する商材、継続回数などによってメールを出し分ける事で、更に高い効果も期待できます。

別の側面では、手作業のメール配信の場合、メール送信漏れや、入力間違いなどのヒューマンエラーが起こる可能性があります。ただステップメールで自動化してしまえば、セグメンテーションが正確になり、通知漏れがなく最適な情報を間違いなく顧客へ送信する事が可能になります。もし営業担当が定型文を手作業で送っている場合には、全てステップメールで自動化してしまう方法も考えられます。

カゴ落ちメール

カートに入れたまま購入されない時、自動でリマインドメールを送信します。
急な用事で発注完了を忘れてしまう場合や、検討段階で迷っている担当へのプッシュとして配信する事で発注漏れを防げ、後押しの効果もあります。またより効果を上げる為に、カゴ落ちメール本文内には、カートに入れた商品画像を入れる事でリマインド効果を高め、更に1通目のカゴ落ちメールで購入の無い人には数回カゴ落ちメールを配信する事で効果をより高める事も可能です。

WEB行動履歴による自動化施策

顧客（企業）がWEB上で特定の行動をした際、行動状況に合わせて追従のメール配信を行う、または自社の営業担当へどの顧客が特定の行動をしているか通知メールを飛ばす機能です。

WEBサイト上での行動は、その関心やニーズを示唆しています。この機能では検討段階にある顧客へ戦略的かつ価値ある情報の提供、または営業からの電話による最終プッシュなどで営業活用をする事が可能です。

具体例でいうと、新商品の掲載ページを大口顧客が数回アクセスしてきたら、メールで自動プッシュを行い、また自社営業担当へ自動通知メールで知らせる事ができる機能です。 その他にも、会員登録したが購入に至らずその後サイトへ複数回来た場合にメールや電話をし購入方法のご説明をする。といった活用方法も考えられます。

通知アラート

一定期間購入のない顧客がいた場合、自社の営業担当へ自動でアラート通知メールを送る機能です。この機能により離脱傾向のある顧客をリアルタイムで把握する事ができます。また該当顧客へ購入リマインドメールを自動で送る事で、より営業担当の作業を減らしながら顧客の離脱リスクを最小化する事も可能になります。

HTMLエディタ

直感的にメール本文のコンテンツ編集が行えるメール作成機能です。非技術者でも簡単に商品画像や背景色の調整などをしたメール作成を行う事ができるので、理想に近い情報やコンテンツを柔軟かつ迅速に作成する事が可能になります。

テキストでのメールではなく、HTMLメールを配信する事により、開封率の計測も行えるようになるので、より効果測定の精度を高める事も可能です。

６：まとめ

BtoB分野でのCRMは大手企業が中心で行っていましたが、価格を抑えて自社でも活用が可能な時代です。売上向上の為どんどん推し進めましょう！