BtoB-ECにおける離脱率阻止と効果的なCRM（顧客育成管理）施策

１：BtoB ECサイトで「購入しなくなってしまう企業」を発生させない方法

顧客がサービスや製品から離脱する理由は様々です。その状況が発生した場合、その離脱理由を正確に特定し、対策を講じることが求められます。顧客の行動やフィードバックを分析し、離脱の背後にある要因を見極める必要が必ずあります。

離脱傾向のある企業への対策として最適な方法は、離脱傾向のある企業はアラートが出るように設計し、アラートタイミングには

・システムから自動でお客様への訴求のメールを送る。
・自社EC担当がリアルタイムに把握できるようにする。

この2点を設計する事が一番重要です。
また自社ＥＣ担当者については離脱傾向を把握した際、優良顧客へは個別に架電などで対策を講じる事も有効的です。

２：LTV-Lab for BtoB の離脱通知メール機能

LTV-Lab for BtoBはECサイトに来た各企業がどの程度のスパンで購入するかを自動で算出し、その期限を過ぎた場合に自動でアラートを出す機能があります。（※最新予測購入日機能）

この機能を元に離脱通知メールを設定すれば、失われる可能性のある顧客を再び引き戻し、離脱してしまう前に施策を講じる事が可能です。

継続的な全体の顧客データの分析や、それに基づいた戦略的なアプローチも不可欠ですが、まずは既存顧客が定期的に購入して頂ける導線を構築する事がBtoB　ECサイトにおける成功の要として、機能活用をして行きましょう。

３：全体の離脱状況を確認する（ RFM分析、CPM分析 ）

実施した施策の効果検証には、ＥＣサイトに関わる担当者が数値確認をしやすい分析機能を採用する必要があります。また様々な分析手法がある中で特に多くの企業が採用している分析手法は、RFM分析とCPM分析が知られています。

RFM（Recency、Frequency、Monetary）分析は、顧客を優先度に基づいて分類する手法です。Recency（最近の購入）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つの要素を評価し、顧客の価値を把握します。

一方、CPM（Customer Portfolio Management）分析は、「最近の購入」「購入金額」の他に「在籍日数（※１）」の指標に入れ、顧客の興味関心を把握したい場合に活用されます。

どちらも自社通販で取引実績のある顧客を複数のグループに分けて、離脱傾向の他にも顧客状態（顧客ポートフォリオ）を見える化が行え、それぞれの顧客属性に沿った販促活動やオファーを提供することで、 優良顧客層を拡大して利益拡大する事が可能です。

どちらを採用するかについては、顧客の優先度を把握したい場合はRFM分析を選択し、顧客の興味関心を把握したい場合はCPM分析を活用する事が多いです。

（※１）在籍日数＝初回購入日―最新購入日

更にこれらの分析を行う事で、離脱対策の中でも特に優良顧客の離脱対策だけは、特別なリマインダーや限定オファーを含むメールを送る事が可能になります。 また、顧客が過去に購入した商品や関連商品に関する情報を提供することで、再度購買意欲を喚起できます。重要なのは、顧客の個別のニーズと行動に合わせてメッセージをカスタマイズすることです。継続的な分析とテストにより、効果的な通知メール戦略を継続的に改善して行きましょう。

４：BtoB ECサイトにおいて効果的にCRMを行う方法

BtoB ECサイト内で生成される大量のデータから、有益な情報を取り出し、戦略的に活用することは必要不可欠です。特に、ECサイト上での顧客行動や取引データを分析し、顧客の動向や傾向を把握することは、競争優位を築くために特に重要です。

その為には、組織内にデータマネジメントの専門家を配置や、外部の専門家の助言を仰ぐことが必要でが、近年ではそのノウハウから構築されたCRMツールを導入する事で、今いる人員でデータ分析やデータ活用を簡易且つ、円滑に進めて行く事が可能となりました。

初めてCRMを実施する場合にはまずは自社にあったCRMツール選定を行い、データ活用を進めて行きましょう。

５：CRMツールのROI（投資収益率）の確認と最適化

ツール導入の際、自社の状況に合わせてツールのカスタマイズを大きく手掛けてしまうと、多額の投資が伴ってしまいます。しかし一番重要な事は、その投資が期待通りの成果をもたらすかどうかを、ROI（投資収益率）によって評価し、計画を立てる事です。

具体的な数字やデータに基づいた評価を行うことで、初めて投資先の選定や戦略の改善が可能となる事は言うまでもありません。CRMを推し進める初期段階でROIを高めるためには、効果測定がしっかりと行える価格設定でのツールの選定がとても重要です。初期段階はステップアップを意識したツール選定を行いましょう。

６：適切なトリガーポイントの設定は鉄板施策で

特定の条件で顧客に自動でメールを送りし、ECサイトへの顧客導線を円滑に行う事の出来る自動メール（ステップメール）を活用したマーケティング戦略は、顧客とのコミュニケーションを強化するための重要な手段の一つです。また、その効果を最大限に引き出すための、適切なトリガーポイントの設定手法は、すでに鉄板施策がLTV-Lab for BtoBにはあります。

「自社の顧客の行動やインタラクションに基づいて、適切なタイミングでメッセージを送る、どの行動が本当に購買やコンバージョンへの意欲を示しているかを正確に把握し、それに基づいてトリガーを設定する」という実直な設計も重要ですが、まずは鉄板施策を進捗し、ゆとりを持って分析や施策展開を進捗して行く事も実現可能です。自社の状況にあわせて鉄板施策は活用して行きましょう。

【LTV-lab for BtoBの鉄板施策例　※抜粋】

・会員登録したが購入に至らない方への自動フォロー
・買い忘れ防止のリマインドメール
・カゴ落ちメール配信、閲覧落ちメール配信
・購入確度の高い企業のアラート配信
・離脱傾向のある企業のアラート配信
など

７：まとめ

BtoB ECサイトにおいて、ウェブサイト上のデータを分析し、顧客の行動や傾向を把握することは競争力を維持するためにとても重要な事です。しっかりとROIを確認し、最適化することで、投資の成果最大化を管理して行きましょう。また自動メールの効果を高めるには、適切なトリガーポイントを自動算出し運用に落とし込んでいく事で円滑に顧客の活性化が実現できます。RFM分析やCPM分析なども活用し、自社に合った優良顧客最大化の為のＣＲＭを運用して行きましょう。