【LTV-Lab for futureshop】CRMの成功事例リピート売上1.2倍！珍味でリピート率・回転率も伸ばした”伍魚福”様

全国各地の伝統的な酒の肴や、世界の高級珍味などを販売している株式会社伍魚福さま（本社兵庫県）。
SaaS型ECサイト構築プラットフォームであるフューチャーショップをご利用いただいている同社は、自社ECサイトのCRMを強化するため、EC・通販の引き上げ特化型メール配信システムLTV-Labを2013年から使用してくださっております。
リピート売上が拡大する等、お客さまとの関係強化に成功している伍魚福さまにLTV-Labの活用方法や成果、使用しての感想等をうかがいました。

LTV-Lab導入のきっかけ

2013年に導入したのですがその当時、弊社会長のCRM（顧客育成）に重きを置かなければならないとの声から社内でのCRMへの意識が高まった事が始まりでした。
その際、分析だけではなくリピーター施策に注力できるツールの調査をしていたところLTV-Labを見つけました。勿論、他社ツールとも比較検討はあったのですが、費用対効果が見込める価格で、且つ欲しい機能がしっかり揃っていたLTV-Lab の導入を決めた事を覚えています。
ただ当時と違い、色々な機能が増えましたよね。弊社で活用できる機能設定を今も進めています。

リピート売上、リピート率、回転率も年々ＵＰ！

分析の数値は全体を見ないといけないと改めて思いました。

CRMは色々な指標があり、良い数字もあれば一見悪いように見える数字もあります。
しかし、見る観点をしっかり把握し総合的に分析する事で、悪いように見える数値も、実は客層が変わりながらリピートの売上があがっており、今回リピート率も回転率も上がっている事がわかりました。
正直、面白い気づきが他にも多々ありビックリしました。
今もメルマガは一斉配信をしていますが、担当の宮内様よりRFM分析という手法で分析を行ったレポートのご案内を受けて流入時期や購入商材によってここまでお客様が必要としているサービスや情報が違うのだと感じました。
お客様の状況に合わせてステップメールの構築をしていますが、通常のメルマガ配信もお客様のニーズに合わせてセグメントしてみたり、メール件名等も工夫をしてみたいと思いました。

今後チャレンジしたいこと

一定期間リピートしてくれないお客様を「離脱傾向」と思っていましたが、年末や春にご購入して頂いた方が一年越しでしっかりと戻って来ていた事を数字で確認ができて嬉しかったです。
今後もし１年経過しても「その商品は伍魚福で購入したんですよ」と思い出して頂けるよう、長く愛され忘れられないようにCRMを回していこうと思いました。
LTV-X様からのご案内により感覚値だった部分が効果測定の考え方を含めて、明確に状況把握が出来たので今後は数値をもとにした施策を行っていこうと思います。