食品を扱うBtoB ECサイトの課題解決に欠かせないCRM施策4つ！成果を出すポイントや活用事例を紹介

食品を扱うBtoB ECサイトの課題解決に欠かせないCRM施策4つ！成果を出すポイントや活用事例を紹介

食品を扱うBtoB ECサイトを運営していくなかで以下の課題を持つ方も多いのではないでしょうか。

「顧客とのエンゲージを高め、発注数を上げたい」
「顧客の発注漏れ防止の為にステップメールを自動配信したい」
「発注状況を確認する売上分析やリピーター分析にかかる手間を省きたい」

食品を扱うBtoB ECサイトのマーケティングでの課題解決に役立つのが「CRM」です。

今回は、CRMで解決できる課題や実施すべきCRM施策、成果を出すポイントを解説します。食品を扱うBtoB ECサイトでのCRMの活用事例も紹介しているので、CRM施策を検討するときにお役立てください。

食品を扱うBtoB ECサイトで活用すべきCRMとは

マーケティング戦略における課題解決に役立つのがCRMです。ここでは、食品発注サイトで活用すべきCRMについて解説します。

そもそもCRMとは？

そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報や施策を管理するツールのことです。食品を含むあらゆる通販事業者にとって、顧客情報や購買データ、施策を管理するうえで必要不可欠なツールといえます。

食品分野で利用する際は、BtoB ECサイトに特化したカートシステムや、複数販売経路と連携できるCRMを選ぶのがおすすめです。

CRMを利用するメリット

次に、CRMを利用するメリットを見てみましょう。

CRMツールでは、購買行動などのデータと顧客情報を紐付けられます。そのため、顧客のセグメントに適したアプローチができるようになり、発注率の増加やクロスセルの促進が可能です。

またCRMツールに蓄積されたデータをもとにして、マーケティング戦略が立てられます。販売管理だけでなく、BtoB ECサイトから施策も実施しやすくなるので、マーケティング戦略や施策の幅が広がりにつなげられるでしょう。

データの付け合わせや分析の手間がなくなるため、分析の専門知識がない担当者でも状況を正確に把握でき、作業効率化が図れます。

食品を扱うBtoB ECサイトでのCRMでよくある課題

次に、食品通販の事業者がCRMの導入で、どのようなマーケティング課題を解決できるかを紹介します。

ECからの発注への切り替えが進まない

BtoB ECサイトでは、元々電話やＦＡＸで発注していた人もいますが、従来の方法で発注する為、ＥＣサイトからの購入を促す事が第一歩になる企業も少なくないのではないでしょうか。

その為、「会員登録した後に発注が無い人へ自動でメール送信」や「1度でも購入し、●●日発注がない方へ、マイページから簡単発注できます！と発注を促す」といった施策を自動化していくことが早期改善の糸口となります。

上記のようにCRMツールでは、ユーザーの行動や状況に合わせて購入後にフォローメールを自動配信する機能などがあります。CRMを活用することで、営業担当がもともと手作業で実施していた施策、または実施した方が良い施策などを自動化していき、ＥＣからの発注が増加する施策を実施しやすくなるでしょう。

顧客セグメントに合わせた接客ができていない

顧客セグメントに合わせた接客ができていない点も、BtoB ECサイトの課題のひとつです。顧客セグメントの例として、一度の商品購入で止まってしまっている既存顧客や、カゴ落ちユーザーなどがあげられます。

セグメントごとにアプローチできていない理由には、ほかの業務に追われてしまい、シナリオメールやステップメール配信に取り組むためのリソースが不足している点が考えられます。

また、セグメントごとに接客を実施しても、効果検証や施策反映まで対応できていないという悩みを持つ担当者も少なくありません。

CRMでは、複数のシナリオをあらかじめ設定しておけば自動配信できるので、セグメントに合わせて効率的なアプローチが実現します。

LTVがなかなか上がらない

食品を扱うBtoB ECサイトは食品の特性上、顧客にとって電話やＦＡＸの方がECサイトよりも利便性が高く、ＥＣからのLTVがなかなか上がらないことがあります。そこで、購入頻度や購入単価を上げる施策を実施することが大切です。

CRMを活用すれば、フォローメールなどを使って顧客行動に適した訴求をおこない、継続を促すことが可能です。

CRMを活用して、メールやDM配信をおこなって発注遅延の防止にもつなげましょう。

BtoB ECサイトのLTV計算方法をわかりやすく解説。CRMでLTVを最大化する施策も紹介

食品を扱うBtoB ECサイトで欠かせないCRM施策4つ

続いて、食品ＥＣサイトの課題を解決するために効果的なCRM施策を紹介します。

顧客のセグメント化

まずは顧客のセグメント化が重要です。顧客に適した訴求をすることで、購買意欲を高められるからです。CRMに蓄積されたデータをもとに顧客をセグメント化すると簡単です。

下の画像は、顧客のセグメントごとに状況を可視化するRFM分析の例となります。セグメントによって訴求内容を変えることで離反を防いだり、継続購入を促したりできます。

食品を扱うBtoB ECサイトは、企業によって棚卸のタイミングや発注ロット数もバラバラです。分析をする際は、購入頻度・時期などにあわせてセグメントを分けると良いでしょう。

RFM分析についてはこちら

シナリオ設計・ステップメールの配信

食品を扱うBtoB ECサイトのマーケティングに欠かせないのが、メール配信です。CRMを使うことでシナリオ設計やステップメールを自動配信できます。

カートシステムにもカゴ落ちメールを配信できる機能が搭載されていることがありますが、CRMではステップメールとして配信できるため、リピート施策をより強化できます。

下の画像は、CRMを使ってカゴ落ちをステップメールで配信する例を表したものです。

顧客行動を起点にして配信できるため、発注作業につながりやすく効果が高い点がメリットです。CRMによっては、LINEや郵送DMを組み合わせて配信することも可能です。

既存顧客の分析や売上分析による施策の最適化

CRMの管理画面上で分析データを確認できるため、迅速な効果検証や施策改善に役立ちます。

下の画像のようにデータを視覚化できれば、注力すべき施策を把握しやすいでしょう。折れ線グラフで表された2回目の発注につながった率状況（初回リピート率）を確認し、発注慣れがはじまった企業の状態確認を簡易にできるようにしておきましょう。

＜初回リピート率分析の例＞

また、下の画像のように商品別のリピート数がわかれば、初回購入後の顧客におすすめする商品を選定できます。

＜商品別売上分析の例＞

RFM分析とは？ECで利用する目的や手順、活用事例をわかりやすく解説

CRMを使ってBtoB ECサイトで成果を出すポイント

CRMを利用して、食品通販で成果を出す6つのポイントを解説します。

初回購入後のリピート施策（F2転換）を強化する

成果を上げる有効な施策として、F2転換の強化があります。F2転換とは、自社のECサイトを利用して商品を発注した顧客が、2回目の発注をおこなうことです。2回目の発注につながれば9割以上の企業が継続的にECサイトで発注する。ともいわれています。

そこで、初回購入後にリピートしてもらう施策を強化することが重要です。たとえばCRMのステップメール・シナリオ配信機能を使って、フォローメールやマイページでの発注のしやすさなどを送ると良いでしょう。

リピーター獲得についてはこちら

配信頻度を増やして積極的に顧客と接触する

顧客との接触回数を増やすことで、顧客の発注漏れを防止できます。新商品や売れ筋商品ランキングなどをコンテンツとして配信すれば、サイトへの訪問頻度を高められます。

CRMではランキング配信のシナリオを設定しておくことで、自動配信が可能です。

LINEや郵送DMを組み合わせてステップメールを配信する

各企業の商材や特性によってリピート・クロスセルにつながりにくい場合もあります。その場合でも、フォローのアクションを行うことで継続発注の増加や単価向上を促せます。

メールだけでは反応しない顧客がいる場合は、「メール×LINE×郵送DM」の組合せで、コンタクト機会を最大化させることも重要です。

下の画像は、BtoB サイト特化型のCRMの「LTV-Lab for BtoB」でDMの郵送で個別アプローチを実施する方法を示しています。

BtoB ECサイトの場合、発注が止まる理由の一部に「発注担当が変わり、引継ぎがされていない」といった場合もあります。この場合はメルマガをお送りし、メルマガの開封が長期的になかった場合DMを送ると、新しい担当へ手紙が渡る可能性が高く、新しい担当がECサイトの存在に気付く点で高い効果を得られます。

シナリオ配信・ステップメールは回しながら改善していく

シナリオ配信やステップメールの配信後は、効果検証して改善することが大切です。CRMの管理画面上でデータを見て思ったような効果が得られていない場合は、配信タイミングや訴求する商品、内容を見直す必要があります。

具体的には、購入日を起点として買い替えにつながりやすいタイミングにシナリオ配信をすると良いでしょう。

カゴ落ちや閲覧落ちに関しては、CRMにナリオテンプレートが用意されていることがあります。たとえばBtoB ECサイト特化のCRM「LTV-Lab for BtoB」は、これまで運用したノウハウから成果につながりやすいシナリオテンプレートを搭載している点が特徴です。CRMを導入してすぐに効果が期待できるシナリオメールを配信できます。

購買データや売上分析からアップセル・クロスセルをおこなう

CRMで同時購入している商品や、2回目以降に購入している商品が把握できると、クロスセルに活用できます。トマトソースとパスタなど、ニーズが近い上位商品や、セット売りなどでアップセル施策をおこなうことも可能です。

BtoB特化型のCRM「LTV-Lab for BtoB」には、クロスセル分析やゴールデンルート分析（購買パターン分析）などの機能があります。

＜購買パターン分析の例＞