リピーター獲得に効果的な施策とは?ECでリピーターを増やす方法や成功事例を解説
リピーター獲得に効果的な施策とは?ECでリピーターを増やす方法や成功事例を解説
リピーターの獲得は、広告など集客にかかるコストを減らし、売上の安定化につながります。ECを運営していくうえでは、ひとりでも多くのリピーターを獲得することが大切です。
しかしリピーターを増やしたいときに、以下のような課題を持っている方も多いのではないでしょうか。
- リピーターが増えない原因
- 自社に最適なリピーター施策がわからない
今回は、リピーターを獲得するための施策やECでリピーター獲得が重要な理由、リピーター施策の成功事例を解説します。
リピーターを増やす施策を検討している方は、最後までご覧ください。
費用対効果の高い
CRMツールをお探しでは
ありませんか?
・機能は豊富だけど価格が高い
・メール配信ごとに費用がかかる
・分析結果を施策に反映できない
上記のお悩みをお持ちの方は、これまで2,400店舗以上の支援実績のある「LTV-Lab」にお任せください。ステップメールやシナリオ配信といった成果につながったリピート施策のノウハウを標準搭載しているので、無駄な工数をかけずに効果的な施策を実施できます。費用対効果の高いCRMツールをお探しの方は、是非詳しい機能や特徴をサービスページからご覧ください。
リピーター獲得が重要視される理由4つ
リピーター獲得がEC運営において重要な4つの理由を解説します。
【理由1】集客コストを削減できる
十分な数のリピーターを獲得すると、集客コストの削減につながります。一般的に、新規顧客の獲得は、リピーターの獲得よりもコストがかかるからです。
新規顧客を獲得するには広告運用をおこない、まずはブランドやECサイトを知ってもらうことが大切です。一方で、既存顧客は商品の魅力やECサイトをすでに把握しているので、認知のための宣伝費用をかける必要がありません。
そのため、リピーターが増えると、集客コストを比較的抑えられる点がメリットです。費用対効果が高くなり、既存顧客のリピート率を上げる方が売上を拡大しやすいでしょう。
【理由2】売上の安定化につながる
定期的に購入するリピーターが増えると、売上の安定化につながります。単価の高い商品を定期的に購入し続ける優良顧客は、ブランドを支える存在となるからです。
優良顧客をできるだけ多く獲得し、長く付き合ってもらえるような施策を講じると、売上が安定しECサイトの成長につながります。
【理由3】口コミで新規顧客を獲得できる
ECサイトの商品やサービスに満足しているリピーターが増えると、SNSなどへ商品のレビューや口コミ投稿も増加します。ネット上にUGC(User Generated Content)と呼ばれる「一般ユーザーによって作成されたコンテンツ」が増えて、ブランドの信頼性を高められます。
一般ユーザーによる投稿は親しみやすく、共感を生みやすい点が特徴です。SNSで拡散された口コミを見たほかのユーザーが、ECサイトの新規顧客になる効果も期待できるでしょう。
【理由4】LTVが向上する
LTV(Life Time Value)とは「顧客生涯価値」のことで、ひとりの顧客が企業の商品やサービスを購入する期間中に、企業が得られる総収益を指します。リピーターを獲得できるとLTVが向上して、ECサイトの売上拡大につながります。
LTVを分析すると、顧客との良好な関係を長期的に維持するためのマーケティング戦略に役立ちます。
リピーターが増加しない原因とは
リピーターが増えない原因として、どのような点があげられるのでしょうか? ここでは、3つの原因を解説します。
【原因1】商品やサービスに満足していない
広告宣伝により新規購入に結びついても、ECサイトの商品やサービスに満足できなければ、リピートしてもらえません。そこで、顧客のニーズを理解して、商品やサービスの改善や開発をおこなうことが重要です。
購入後の顧客にアンケートフォームを送るなどして、満足度調査を実施するとリアルな声を収集できます。顧客の声を把握して改善を続けると、競合他社と差別化ができ、リピーターの獲得につながります。
【原因2】ユーザーとの接触回数が少ない
ECサイトに登録したばかりのユーザーとの接触回数が多くなければ、購入に至らずECサイトの存在を忘れてしまいます。
そこで、キャンペーンやクーポン配布をきっかけに登録した新規ユーザーに対し、広告やSNSなどを使い接触機会を増やすことが重要です。ECサイトを想起する機会が増え、購買意欲を高められるでしょう。
既存顧客に対しては、新商品の発売やセールなどの情報を、メルマガやDM、LINEを使って定期的に配信して、ユーザーとの接触頻度を高めると効果的です。
【原因3】リピーター施策を実施していない
目の前の仕事に追われリピーター施策を十分に実施できていないと、ユーザーはECサイトに再訪問するきっかけを失います。2回目以降の購入につながらず、リピーターを獲得できなくなってしまいます。
そこで、次の章で解説しているリピーター獲得に効果的な施策を講じることが大切です。
リピーターの獲得に効果的な施策5つ
ECのリピーター獲得に効果的な施策を5つ紹介します。
【施策1】メールやDMを送付して再訪問や購入を促す
メールやDMを送付して再訪問や購入を促すことで、リピーター獲得が見込めます。ここでは、メールを使った施策を解説します。
シナリオ配信
シナリオ配信とは、顧客の状態(ステータス)や行動にあわせて、あらかじめシナリオを設定しメールを自動配信することです。たとえば、以下の図のように、会員登録して初回購入に至っていないユーザーに対し、シナリオ配信をおこなうと購入を後押しできます。
ここでは、会員登録の2日後を基点としてメールを送り購入を促すシナリオと、未開封のユーザーに対して1通目の送付から5日後に再度メールを送る別のシナリオも、設定しています。
カゴ落ちフォローメール
カゴ落ちフォローメールとは、商品がカゴに入ったままになっているユーザーに対し、メールで知らせることです。一般的に、カゴ落ちは、商品がカゴに入った回数の7割程度で起こり、約2.5倍もの売上の機会損失になるといわれています。そこでカゴ落ちフォローメールを送って購入を促すと、売上拡大につながります。
カゴ落ちメールを送信するタイミングは、早いほど効果があるといわれています。たとえば、商品をカートに入れた1時間後に1本目のメールを送り、未開封の場合は再度DMやLINEでプッシュすると効果的です。
初回購入者フォローメール
初回購入につながっても2回目の購入に至らず、離反してしまうユーザーは多くいます。そこで、初回購入後にフォローすることがリピーター獲得に重要です。具体的には、初回購入者に対して以下のフォローメールを送付すると良いでしょう。
▼初回リピート率をアップさせるフォローメールの内容
フォローメールの内容 | 例・効果 |
商品やショップに対する理解を促進する | ECサイトを立ち上げた経緯や思い、商品のこだわりを伝え、ブランディングを確立してユーザーと信頼関係を築く |
商品の正しい使用方法を伝達する | 商品の使い方をイラストや動画でわかりやすく伝え、商品の使用を促進する |
商品やショップに対する疑問を解消する | 送料や返品方法、ECサイトの使い方など、よくある質問に答えて安心感を与える |
購入商品から他の商品をおすすめする | 初回購入した商品から、関連商品をおすすめする。お得に買えるクーポンコードを発行すると、リピートにつながりやすい |
ポイントに関するメール
ポイント制度を導入しているなら、ポイントに関するメールも顧客のリピート化に有効です。保有しているポイント数や、有効期限を知らせるメールを配信することで、ECサイトへの再訪問を促せます。
ポイントの失効を防いだり、お得にポイントを獲得したりするために、ユーザーは何らかのアクションを起こすと期待できます。
【施策2】メンバーシップ・ポイント制度の導入
メンバーシップやポイント制度を導入すると、ECサイトの利用を後押しできます。ポイントが貯まることで使えるクーポンや割引制度があれば、ECサイトを利用するきっかけになるからです。
貯めたポイントごとにロイヤリティプログラムを提供すると、ブランドへの愛着につながりリピート率の向上が期待できます。
【施策3】顧客との接触機会を増やす
リピーターを獲得するには、顧客との接触機会を増やす施策が重要です。メールやDMを活用して、会員登録したものの購入していないユーザーや、商品をカゴに入れて放置しているユーザーにアプローチすると、ECサイトを想起するきっかけとなります。
メールやDM以外にも、LINEなどユーザーの使用頻度が高いSNSを利用して情報を提供するのも、一つの方法です。
【施策4】ユーザーに最適な商品を提示する
レコメンド機能を用いて、「この商品を見た人はこちらの商品をチェックしています」など、最適な商品を提示すると購入につながりやすくなります。顧客の行動履歴や関心などにあわせて、ECサイトに滞在しているユーザーに対して関連商品を表示すると効果的です。
リピーターの獲得だけでなく、アップセルやクロスセルにも役立ち単価アップを狙えるでしょう。
【施策5】特別感を演出した顧客体験を提供する
特別感を演出した顧客体験を提供することで、ロイヤリティが高まり優良顧客になるきっかけが生まれます。たとえば、既存顧客に限定したプレセールの案内、誕生日クーポンの配信、試供品を提供する施策などに取り組むと良いでしょう。
「大事にされている」と実感できる特別な顧客体験を企画することで、ブランドへの愛着が生まれリピート率の向上につながります。
リピーター施策をおこなうときのポイント
次に、リピーター施策を成功させるためのポイントを解説します。
【ポイント1】初回リピート施策に注力する
初回購入したユーザーへのリピート施策に注力することが大切です。約7割の初回購入者が、2回目の購入に至る前に離脱してしまうからです。初回リピート率を高めるために、次回購入で使えるクーポン発行やフォローメール配信を強化すると、リピーターの増加につながります。
また、2回目の購入以降は顧客が定着しやすくなるので、定期的にアプローチを続け、優良顧客になってもらえるような施策を実行すると効果的です。
【ポイント2】ユニークユーザーを管理する
自社のECサイトだけでなく、Amazonや楽天など複数のモールでショップを運用している場合、ユニークユーザーの管理が重要です。ユニークユーザーとは、一定期間内にサイトを訪れたユーザー数のことです。
ユーザーによっては、複数のサイトにまたがって購入することがあります。顧客情報を一元管理できていなければ、同一ユーザーと判別ができません。サイトAでは既存顧客でも、サイトBでは新規顧客のようにアプローチしてしまうと、顧客に適した訴求ができなくなります。
そこでユニークユーザーを管理して、最適なアプローチを取ることでリピート化を促せます。
【ポイント3】既存顧客の状況を正確に把握する
リピート施策を効果的に実施するには、既存顧客の状況を正確に把握しておくことが重要です。顧客の状況を把握したいときに役立つのが、RFM分析です。RFM分析とは、Recency(最新購入日)、Frequency(購入頻度)、Monetary(累積購入金額)から顧客の行動を分類し、分析する手法のことです。
既存顧客をグループ分けすることでリピート施策の優先順位を把握でき、状況にあわせて最適な訴求ができるようになります。
【ポイント4】CRMツールを導入する
CRM(顧客管理)ツールを導入すると、リピート施策の効率化や自動化が実現します。CRMツールで顧客情報を一元管理でき、リピート率や顧客満足度を向上するための施策を実行できます。
さらに、ECサイトを多店舗運営していてユーザーの利用モールが複数にまたがる場合でも、同一ユーザーの判別が可能です。シナリオ配信やステップメールなど、さまざまなリピーター施策に役立ちます。
LTV-Labは、顧客分析やリピート施策を効果的に打ち出せるCRMツールです。メールだけでなく、LINEやリアルDMと組み合わせながら既存顧客にアプローチできます。LTV-Labにご関心がありましたら、以下のサイトから無料で資料をダウンロードいただけます。ぜひあわせてご覧ください。
リピーター施策の成功事例
CRMツールである「LTV-Lab」を活用して、リピーター施策に成功した3つの事例を紹介します。
【事例1】株式会社 HEAVEN Japan
株式会社HEAVEN Japanは、女性下着の商品開発から製造や販売、アフターサービスまで一貫して取り組んでいます。
通販特化型のCRMツール「LTV-Lab」を導入し、リピート施策の自動化や改善を繰り返すことで、導入前と比較してリピーターによる売上は3倍に増加。さらに、LTVは1,500円以上のアップにつながりました。
具体的には、商品ごとのシナリオ設定、会員ごとの施策実行、誕生日施策の自動化など、効果的なメールマーケティングを実施。特に、カゴ落ちして購入に至らなかったユーザーへ、リアルな手紙を送ることで、ROAS※が800%超えとなりました。
※ROAS(Return On Advertising Spend)……広告の費用対効果
【事例2】株式会社ホットココア
男性服の通販サイト「メンズファッションプラス」を運営する株式会社ホットココアは、LTV-Labを導入する以前、メール配信にかかるコストに課題がありました。その点、LTV-Labではメール配信数が無制限である点が、導入の決め手になったといいます。
導入後、購入回数に応じたステップメールを配信し、リピート率とLTVが導入前と比較して35%アップとなりました。さらに、メール配信にかかる月額費用を30%削減でき、高い費用対効果を実感しています。
【事例3】エディフォーメイション株式会社
「心にフィットし、人を幸せにする服を。」がコンセプトのブランド「PICCIN」を運営するエディフォーメイション株式会社は、CRM(顧客管理)を強化するためにLTV-Labを導入。メルマガを数日に1度のペースで配信したほか、カゴ落ち商品の値下げ通知や、個別化した自動メールの配信を実施しました。
その結果、LTV-Labを導入して6ヶ月間のリピート売上が、前年と比べて150%以上となっています。LTV-Labはメールを月に何度配信しても月額料金が変わらず、高い費用対効果を実現しました。
リピーター施策を実施してECの売上拡大を目指そう
リピーター施策には、メール配信、ポイント制度の活用、顧客との接触機会の増加など、さまざまな方法があります。
効果的に施策を実行するには、顧客情報の分析が欠かせません。そこで重要になるのが、CRMツールの導入です。CRMツールを活用すると、顧客情報を一元管理しながら分析ができるため、最適な訴求ができるようになります。
LTV-Labは、ECサイトに特化したCRMツールです。分析機能やリピーター施策に必要な機能が搭載されていて、これまで1,300以上のショップで導入されています。顧客理解を深めながら、ニーズにあった最適なマーケティング施策を実行できる点が特徴です。
ECサイトのリピーターを増やすために、LTV-Labをぜひご活用ください。
費用対効果の高い
CRMツールをお探しでは
ありませんか?
・機能は豊富だけど価格が高い
・メール配信ごとに費用がかかる
・分析結果を施策に反映できない
上記のお悩みをお持ちの方は、これまで2,400店舗以上の支援実績のある「LTV-Lab」にお任せください。ステップメールやシナリオ配信といった成果につながったリピート施策のノウハウを標準搭載しているので、無駄な工数をかけずに効果的な施策を実施できます。費用対効果の高いCRMツールをお探しの方は、是非詳しい機能や特徴をサービスページからご覧ください。