リピーター獲得に効果的な施策とは？ECでリピーターを増やす方法や成功事例を解説

リピーターの獲得は、広告など集客にかかるコストを減らし、売上の安定化につながります。ECを運営していくうえでは、ひとりでも多くのリピーターを獲得することが大切です。

しかしリピーターを増やしたいときに、以下のような課題を持っている方も多いのではないでしょうか。

• リピーターが増えない原因
• 自社に最適なリピーター施策がわからない

今回は、リピーターを獲得するための施策やECでリピーター獲得が重要な理由、リピーター施策の成功事例を解説します。

リピーターを増やす施策を検討している方は、最後までご覧ください。

リピーター獲得が重要視される理由4つ

リピーター獲得がEC運営において重要な4つの理由を解説します。

【理由1】集客コストを削減できる

十分な数のリピーターを獲得すると、集客コストの削減につながります。一般的に、新規顧客の獲得は、リピーターの獲得よりもコストがかかるからです。

新規顧客を獲得するには広告運用をおこない、まずはブランドやECサイトを知ってもらうことが大切です。一方で、既存顧客は商品の魅力やECサイトをすでに把握しているので、認知のための宣伝費用をかける必要がありません。

そのため、リピーターが増えると、集客コストを比較的抑えられる点がメリットです。費用対効果が高くなり、既存顧客のリピート率を上げる方が売上を拡大しやすいでしょう。

【理由2】売上の安定化につながる

定期的に購入するリピーターが増えると、売上の安定化につながります。単価の高い商品を定期的に購入し続ける優良顧客は、ブランドを支える存在となるからです。

優良顧客をできるだけ多く獲得し、長く付き合ってもらえるような施策を講じると、売上が安定しECサイトの成長につながります。

【理由3】口コミで新規顧客を獲得できる

ECサイトの商品やサービスに満足しているリピーターが増えると、SNSなどへ商品のレビューや口コミ投稿も増加します。ネット上にUGC（User Generated Content）と呼ばれる「一般ユーザーによって作成されたコンテンツ」が増えて、ブランドの信頼性を高められます。

一般ユーザーによる投稿は親しみやすく、共感を生みやすい点が特徴です。SNSで拡散された口コミを見たほかのユーザーが、ECサイトの新規顧客になる効果も期待できるでしょう。

【理由4】LTVが向上する

LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」のことで、ひとりの顧客が企業の商品やサービスを購入する期間中に、企業が得られる総収益を指します。リピーターを獲得できるとLTVが向上して、ECサイトの売上拡大につながります。

LTVを分析すると、顧客との良好な関係を長期的に維持するためのマーケティング戦略に役立ちます。

リピーターが増加しない原因とは

リピーターが増えない原因として、どのような点があげられるのでしょうか？　ここでは、3つの原因を解説します。

【原因1】商品やサービスに満足していない

広告宣伝により新規購入に結びついても、ECサイトの商品やサービスに満足できなければ、リピートしてもらえません。そこで、顧客のニーズを理解して、商品やサービスの改善や開発をおこなうことが重要です。

購入後の顧客にアンケートフォームを送るなどして、満足度調査を実施するとリアルな声を収集できます。顧客の声を把握して改善を続けると、競合他社と差別化ができ、リピーターの獲得につながります。

【原因2】ユーザーとの接触回数が少ない

ECサイトに登録したばかりのユーザーとの接触回数が多くなければ、購入に至らずECサイトの存在を忘れてしまいます。

そこで、キャンペーンやクーポン配布をきっかけに登録した新規ユーザーに対し、広告やSNSなどを使い接触機会を増やすことが重要です。ECサイトを想起する機会が増え、購買意欲を高められるでしょう。

既存顧客に対しては、新商品の発売やセールなどの情報を、メルマガやDM、LINEを使って定期的に配信して、ユーザーとの接触頻度を高めると効果的です。

【原因3】リピーター施策を実施していない

目の前の仕事に追われリピーター施策を十分に実施できていないと、ユーザーはECサイトに再訪問するきっかけを失います。2回目以降の購入につながらず、リピーターを獲得できなくなってしまいます。

そこで、次の章で解説しているリピーター獲得に効果的な施策を講じることが大切です。

リピーターの獲得に効果的な施策5つ

ECのリピーター獲得に効果的な施策を5つ紹介します。

【施策1】メールやDMを送付して再訪問や購入を促す

メールやDMを送付して再訪問や購入を促すことで、リピーター獲得が見込めます。ここでは、メールを使った施策を解説します。

シナリオ配信

シナリオ配信とは、顧客の状態（ステータス）や行動にあわせて、あらかじめシナリオを設定しメールを自動配信することです。たとえば、以下の図のように、会員登録して初回購入に至っていないユーザーに対し、シナリオ配信をおこなうと購入を後押しできます。

ここでは、会員登録の2日後を基点としてメールを送り購入を促すシナリオと、未開封のユーザーに対して1通目の送付から5日後に再度メールを送る別のシナリオも、設定しています。

カゴ落ちフォローメール

カゴ落ちフォローメールとは、商品がカゴに入ったままになっているユーザーに対し、メールで知らせることです。一般的に、カゴ落ちは、商品がカゴに入った回数の7割程度で起こり、約2.5倍もの売上の機会損失になるといわれています。そこでカゴ落ちフォローメールを送って購入を促すと、売上拡大につながります。

カゴ落ちメールを送信するタイミングは、早いほど効果があるといわれています。たとえば、商品をカートに入れた1時間後に1本目のメールを送り、未開封の場合は再度DMやLINEでプッシュすると効果的です。

初回購入者フォローメール

初回購入につながっても2回目の購入に至らず、離反してしまうユーザーは多くいます。そこで、初回購入後にフォローすることがリピーター獲得に重要です。具体的には、初回購入者に対して以下のフォローメールを送付すると良いでしょう。

▼初回リピート率をアップさせるフォローメールの内容

フォローメールの内容	例・効果
商品やショップに対する理解を促進する	ECサイトを立ち上げた経緯や思い、商品のこだわりを伝え、ブランディングを確立してユーザーと信頼関係を築く
商品の正しい使用方法を伝達する	商品の使い方をイラストや動画でわかりやすく伝え、商品の使用を促進する
商品やショップに対する疑問を解消する	送料や返品方法、ECサイトの使い方など、よくある質問に答えて安心感を与える
購入商品から他の商品をおすすめする	初回購入した商品から、関連商品をおすすめする。お得に買えるクーポンコードを発行すると、リピートにつながりやすい

ポイントに関するメール

ポイント制度を導入しているなら、ポイントに関するメールも顧客のリピート化に有効です。保有しているポイント数や、有効期限を知らせるメールを配信することで、ECサイトへの再訪問を促せます。

ポイントの失効を防いだり、お得にポイントを獲得したりするために、ユーザーは何らかのアクションを起こすと期待できます。

【施策2】メンバーシップ・ポイント制度の導入

メンバーシップやポイント制度を導入すると、ECサイトの利用を後押しできます。ポイントが貯まることで使えるクーポンや割引制度があれば、ECサイトを利用するきっかけになるからです。

貯めたポイントごとにロイヤリティプログラムを提供すると、ブランドへの愛着につながりリピート率の向上が期待できます。

【施策3】顧客との接触機会を増やす

リピーターを獲得するには、顧客との接触機会を増やす施策が重要です。メールやDMを活用して、会員登録したものの購入していないユーザーや、商品をカゴに入れて放置しているユーザーにアプローチすると、ECサイトを想起するきっかけとなります。

メールやDM以外にも、LINEなどユーザーの使用頻度が高いSNSを利用して情報を提供するのも、一つの方法です。

【施策4】ユーザーに最適な商品を提示する

レコメンド機能を用いて、「この商品を見た人はこちらの商品をチェックしています」など、最適な商品を提示すると購入につながりやすくなります。顧客の行動履歴や関心などにあわせて、ECサイトに滞在しているユーザーに対して関連商品を表示すると効果的です。

リピーターの獲得だけでなく、アップセルやクロスセルにも役立ち単価アップを狙えるでしょう。

【施策5】特別感を演出した顧客体験を提供する

特別感を演出した顧客体験を提供することで、ロイヤリティが高まり優良顧客になるきっかけが生まれます。たとえば、既存顧客に限定したプレセールの案内、誕生日クーポンの配信、試供品を提供する施策などに取り組むと良いでしょう。

「大事にされている」と実感できる特別な顧客体験を企画することで、ブランドへの愛着が生まれリピート率の向上につながります。

リピーター施策をおこなうときのポイント

次に、リピーター施策を成功させるためのポイントを解説します。

【ポイント1】初回リピート施策に注力する

初回購入したユーザーへのリピート施策に注力することが大切です。約7割の初回購入者が、2回目の購入に至る前に離脱してしまうからです。初回リピート率を高めるために、次回購入で使えるクーポン発行やフォローメール配信を強化すると、リピーターの増加につながります。

また、2回目の購入以降は顧客が定着しやすくなるので、定期的にアプローチを続け、優良顧客になってもらえるような施策を実行すると効果的です。

【ポイント2】ユニークユーザーを管理する

自社のECサイトだけでなく、Amazonや楽天など複数のモールでショップを運用している場合、ユニークユーザーの管理が重要です。ユニークユーザーとは、一定期間内にサイトを訪れたユーザー数のことです。

ユーザーによっては、複数のサイトにまたがって購入することがあります。顧客情報を一元管理できていなければ、同一ユーザーと判別ができません。サイトAでは既存顧客でも、サイトBでは新規顧客のようにアプローチしてしまうと、顧客に適した訴求ができなくなります。

そこでユニークユーザーを管理して、最適なアプローチを取ることでリピート化を促せます。

【ポイント3】既存顧客の状況を正確に把握する

リピート施策を効果的に実施するには、既存顧客の状況を正確に把握しておくことが重要です。顧客の状況を把握したいときに役立つのが、RFM分析です。RFM分析とは、Recency（最新購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（累積購入金額）から顧客の行動を分類し、分析する手法のことです。

既存顧客をグループ分けすることでリピート施策の優先順位を把握でき、状況にあわせて最適な訴求ができるようになります。

【ポイント4】CRMツールを導入する

CRM（顧客管理）ツールを導入すると、リピート施策の効率化や自動化が実現します。CRMツールで顧客情報を一元管理でき、リピート率や顧客満足度を向上するための施策を実行できます。

さらに、ECサイトを多店舗運営していてユーザーの利用モールが複数にまたがる場合でも、同一ユーザーの判別が可能です。シナリオ配信やステップメールなど、さまざまなリピーター施策に役立ちます。

LTV-Labは、顧客分析やリピート施策を効果的に打ち出せるCRMツールです。メールだけでなく、LINEやリアルDMと組み合わせながら既存顧客にアプローチできます。LTV-Labにご関心がありましたら、以下のサイトから無料で資料をダウンロードいただけます。ぜひあわせてご覧ください。

LTV-Labのサイトはこちら

リピーター施策の成功事例

CRMツールである「LTV-Lab」を活用して、リピーター施策に成功した3つの事例を紹介します。

【事例1】株式会社 HEAVEN Japan

株式会社HEAVEN Japanは、女性下着の商品開発から製造や販売、アフターサービスまで一貫して取り組んでいます。

通販特化型のCRMツール「LTV-Lab」を導入し、リピート施策の自動化や改善を繰り返すことで、導入前と比較してリピーターによる売上は3倍に増加。さらに、LTVは1,500円以上のアップにつながりました。

具体的には、商品ごとのシナリオ設定、会員ごとの施策実行、誕生日施策の自動化など、効果的なメールマーケティングを実施。特に、カゴ落ちして購入に至らなかったユーザーへ、リアルな手紙を送ることで、ROAS^※が800％超えとなりました。

※ROAS（Return On Advertising Spend）……広告の費用対効果

【事例2】株式会社ホットココア

男性服の通販サイト「メンズファッションプラス」を運営する株式会社ホットココアは、LTV-Labを導入する以前、メール配信にかかるコストに課題がありました。その点、LTV-Labではメール配信数が無制限である点が、導入の決め手になったといいます。

導入後、購入回数に応じたステップメールを配信し、リピート率とLTVが導入前と比較して35％アップとなりました。さらに、メール配信にかかる月額費用を30％削減でき、高い費用対効果を実感しています。

【事例3】エディフォーメイション株式会社

「心にフィットし、人を幸せにする服を。」がコンセプトのブランド「PICCIN」を運営するエディフォーメイション株式会社は、CRM（顧客管理）を強化するためにLTV-Labを導入。メルマガを数日に1度のペースで配信したほか、カゴ落ち商品の値下げ通知や、個別化した自動メールの配信を実施しました。

その結果、LTV-Labを導入して6ヶ月間のリピート売上が、前年と比べて150％以上となっています。LTV-Labはメールを月に何度配信しても月額料金が変わらず、高い費用対効果を実現しました。

リピーター施策を実施してECの売上拡大を目指そう

リピーター施策には、メール配信、ポイント制度の活用、顧客との接触機会の増加など、さまざまな方法があります。

効果的に施策を実行するには、顧客情報の分析が欠かせません。そこで重要になるのが、CRMツールの導入です。CRMツールを活用すると、顧客情報を一元管理しながら分析ができるため、最適な訴求ができるようになります。

LTV-Labは、ECサイトに特化したCRMツールです。分析機能やリピーター施策に必要な機能が搭載されていて、これまで1,300以上のショップで導入されています。顧客理解を深めながら、ニーズにあった最適なマーケティング施策を実行できる点が特徴です。

ECサイトのリピーターを増やすために、LTV-Labをぜひご活用ください。