手間なく継続購入を促す効果的な施策とは？オープン型のBtoB ECサイトでリピーターを増やす方法や成功事例を解説

BtoB ECサイトにおいて継続購入は、広告など集客にかかるコストを減らし、売上の安定化につながります。ECを運営していくうえでは、ひとりでも多くの継続利用者を増やすことが大切です。

しかしそのような優良な客層を増やしたいときに、以下のような課題を持っている方も多いのではないでしょうか。

• 知らない間に購入しなくなる顧客が多くいる
• ECサイトにおいて最適なフォロー方法や施策がわからない

今回は、顧客育成を自動化するための施策やECで継続利用が重要な理由、リピーター施策の成功事例を解説します。

優良顧客を増やす施策を検討している方は、最後までご覧ください。

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リピーター層を増やす事が重要視される理由4つ

リピーター層を増やす事がEC運営において重要な4つの理由を解説します。

【理由1】集客コストを削減できる

十分な数の継続購入者を増やすと集客コストの削減につながります。一般的に、新規顧客の獲得は、既存顧客の獲得よりもコストがかかるからです。

新規顧客を獲得するには広告運用をおこない、まずはブランドやECサイトを知ってもらうことが大切です。一方で、既存顧客は商品の魅力やECサイトをすでに把握しているので、認知のための宣伝費用をかける必要がありません。 そのため、継続購入者が増えると、集客コストを比較的抑えられる点がメリットです。費用対効果が高くなり、既存顧客のリピート率を上げる方が売上を拡大しやすいでしょう。

【理由2】売上の安定化につながる

定期的に購入者が増えると、売上の安定化につながります。単価の高い商品を定期的に購入し続ける優良顧客は、ブランドを支える存在となるからです。

優良顧客をできるだけ多く獲得し、長く付き合ってもらえるような施策を講じると、売上が安定しECサイトの成長につながります。

【理由3】口コミで新規顧客を獲得できる

ECサイトの商品やサービスに満足しているリピーターが増えると、SNSなどへ商品のレビューや口コミ投稿も増加します。ネット上にUGC（User Generated Content）と呼ばれる「一般ユーザーによって作成されたコンテンツ」が増えて、ブランドの信頼性を高められます。 一般ユーザーによる投稿は親しみやすく、共感を生みやすい点が特徴です。SNSで拡散された口コミを見たほかのユーザーが、ECサイトの新規顧客になる効果も期待できるでしょう。

【理由4】LTVが向上する

LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」のことで、ひとりの顧客が企業の商品やサービスを購入する期間中に、企業が得られる総収益を指します。リピーターを獲得できるとLTVが向上して、ECサイトの売上拡大につながります。 LTVを分析すると、顧客との良好な関係を長期的に維持するためのマーケティング戦略に役立ちます。

販売管理ツールからの購入が止まってしまう原因とは

定期的に購入していた企業が突然購入をやめてしまう原因として、どのような点があげられるのでしょうか？　ここでは、3つの原因を解説します。

【原因1】商品やサービスに満足していない

広告宣伝により新規購入に結びついても、ECサイトの商品やサービスに満足できなければ、リピートしてもらえません。そこで、顧客のニーズを理解して、商品やサービスの改善や開発をおこなうことが重要です。

購入後の顧客にアンケートフォームを送るなどして、満足度調査を実施するとリアルな声を収集できます。顧客の声を把握して改善を続けると、競合他社と差別化ができ、リピーターの獲得につながります。

【原因2】競合他社へ乗り換えてしまった

知らない間に競合他社へ乗り換えてしまう場合も想定されます。自社のサイトからの購入を促す方法としては、ECサイトに登録したばかりのユーザーへは接触回数を増やし、ECサイトの存在を忘れないようにする事も大切です。

または、キャンペーンやクーポン配布をきっかけに登録した新規ユーザーに対し、広告やSNSなどを使い接触機会を増やすことも重要です。ECサイトを想起する機会が増え、購買意欲を高められるでしょう。

既存顧客に対しては、新商品の発売やセールなどの情報を、メルマガやDM、LINEを使って定期的に配信して、ユーザーとの接触頻度を高めると効果的です。

【原因3】リピーター施策を実施していない

目の前の仕事に追われ既存顧客への施策を十分に実施できていないと、ユーザーはECサイトに再訪問するきっかけを失います。またECサイトの魅力や利便性を感じて頂けなくなると購入につながらず、リピーターは離脱してしまいます。

そこで、次の章で解説している安定的に購入し続けて頂く為に効果的な施策を講じることが大切です。

安定的に購入して頂く効果的な施策5つ

BtoB ECサイトのリピーター獲得に効果的な施策を5つ紹介します。

【施策1】メールやDMを送付して再訪問や購入を促す

メールやDMを送付して再訪問や購入を促すことで、リピーター獲得が見込めます。ここでは、メールを使った施策を解説します。

シナリオ配信

シナリオ配信とは、顧客の状態（ステータス）や行動にあわせて、あらかじめシナリオを設定しメールを自動配信することです。たとえば、以下の図のように、会員登録して初回購入に至っていないユーザーに対し、シナリオ配信をおこなうと購入を後押しできます。

ここでは、会員登録の2日後を基点としてメールを送り購入を促すシナリオと、未開封のユーザーに対して1通目の送付から5日後に再度メールを送る別のシナリオも、設定しています。

カゴ落ちフォローメール

カゴ落ちフォローメールとは、商品がカゴに入ったままになっているユーザーに対し、メールで知らせることです。一般的に、カゴ落ちは、商品がカゴに入った回数の7割程度で起こり、約2.5倍もの売上の機会損失になるといわれています。そこでカゴ落ちフォローメールを送って購入を促すと、売上拡大につながります。

カゴ落ちメールを送信するタイミングは、早いほど効果があるといわれています。たとえば、商品をカートに入れた1時間後に1本目のメールを送り、未開封の場合は再度DMやLINEでプッシュすると効果的です。

初回購入者フォローメール

初回購入につながっても2回目の購入に至らず、離反してしまうユーザーは多くいます。そこで、初回購入後にフォローすることがリピーター獲得に重要です。具体的には、初回購入者に対して以下のフォローメールを送付すると良いでしょう。

▼初回リピート率をアップさせるフォローメールの内容

フォローメールの内容	例・効果
商品やショップに対する理解を促進する	ECサイトを立ち上げた経緯や思い、商品のこだわりを伝え、ブランディングを確立してユーザーと信頼関係を築く
商品の正しい使用方法を伝達する	商品の使い方をイラストや動画でわかりやすく伝え、商品の使用を促進する
商品やショップに対する疑問を解消する	送料や返品方法、ECサイトの使い方など、よくある質問に答えて安心感を与える
購入商品から他の商品をおすすめする	初回購入した商品から、関連商品をおすすめする。お得に買えるクーポンコードを発行すると、リピートにつながりやすい

【施策2】メンバーシップ・ポイント制度の導入

メンバーシップやポイント制度を導入すると、ECサイトの利用を後押しできます。ポイントが貯まることで使えるクーポンや割引制度があれば、ECサイトを利用するきっかけになるからです。

貯めたポイントごとにロイヤリティプログラムを提供すると、ブランドへの愛着につながりリピート率の向上が期待できます。

【施策3】顧客との接触機会を増やす

リピーターを獲得するには、顧客との接触機会を増やす施策が重要です。メールやDMを活用して、会員登録したものの購入していないユーザーや、商品をカゴに入れて放置しているユーザーにアプローチすると、ECサイトを想起するきっかけとなります。

メールやDM以外にも、LINEなどユーザーの使用頻度が高いSNSを利用して情報を提供するのも、一つの方法です。

【施策4】ユーザーに最適な商品を提示する

レコメンド機能を用いて、「この商品を見た人はこちらの商品をチェックしています」など、最適な商品を提示すると購入につながりやすくなります。顧客の行動履歴や関心などにあわせて、ECサイトに滞在しているユーザーに対して関連商品を表示すると効果的です。

リピーターの獲得だけでなく、アップセルやクロスセルにも役立ち単価アップを狙えるでしょう。

【施策5】特別感を演出した顧客体験を提供する

特別感を演出した顧客体験を提供することで、ロイヤリティが高まり優良顧客になるきっかけが生まれます。たとえば、既存顧客に限定したプレセールの案内、試供品を提供する施策などに取り組むと良いでしょう。

「大事にされている」と実感できる特別な顧客体験を企画することで、ブランドへの愛着が生まれリピート率の向上につながります。

既存顧客への施策でおこなうべきポイント

次に、リピーター施策を成功させるためのポイントを解説します。

【ポイント1】初回リピート施策に注力する

まず購入癖をつけて頂くために、初回購入したユーザーへのリピート施策を実施することが大切です。初回リピート率を高めるために、次回購入で使えるクーポン発行やフォローメール配信を強化すると、リピーターの増加につながります。

また、2回目の購入以降は顧客が定着しやすくなるので、定期的にアプローチを続け、優良顧客になってもらえるような施策を実行すると効果的です。

【ポイント2】ユニークユーザーを管理する

自社のECサイトだけでなく、Amazonや楽天など複数のモールでショップを運用している場合、ユニークユーザーの管理が重要です。ユニークユーザーとは、一定期間内にサイトを訪れたユーザー数のことです。

ユーザーによっては、複数のサイトにまたがって購入することがあります。顧客情報を一元管理できていなければ、同一ユーザーと判別ができません。サイトAでは既存顧客でも、サイトBでは新規顧客のようにアプローチしてしまうと、顧客に適した訴求ができなくなります。 そこでユニークユーザーを管理して、最適なアプローチを取ることでリピート化を促せます。

【ポイント3】既存顧客の状況を正確に把握する

リピート施策を効果的に実施するには、既存顧客の状況を正確に把握しておくことが重要です。顧客の状況を把握したいときに役立つのが、RFM分析です。RFM分析とは、Recency（最新購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（累積購入金額）から顧客の行動を分類し、分析する手法のことです。

既存顧客をグループ分けすることでリピート施策の優先順位を把握でき、状況にあわせて最適な訴求ができるようになります。

【ポイント4】CRMツールを導入する

CRM（顧客管理）ツールを導入すると、リピート施策の効率化や自動化が実現します。CRMツールで顧客情報を一元管理でき、リピート率や顧客満足度を向上するための施策を実行できます。

さらに、ECサイトを多店舗運営していてユーザーの利用モールが複数にまたがる場合でも、同一ユーザーの判別が可能です。シナリオ配信やステップメールなど、さまざまなリピーター施策に役立ちます。

LTV-Labは、顧客分析やリピート施策を効果的に打ち出せるCRMツールです。メールだけでなく、LINEやリアルDMと組み合わせながら既存顧客にアプローチできます。LTV-Labにご関心がありましたら、以下のサイトから無料で資料をダウンロードいただけます。ぜひあわせてご覧ください。と費用対効果を高められるでしょ

リピーター施策を実施してECの売上拡大を目指そう

リピーター施策には、メール配信、行動履歴の活用、顧客との接触機会の増加など、さまざまな方法があります。

効果的に施策を実行するには、顧客情報の分析が欠かせません。そこで重要になるのが、CRMツールの導入です。CRMツールを活用すると、顧客情報を一元管理しながら分析ができるため、最適な訴求ができるようになります。

LTV-Labは、ECサイトに特化したCRMツールです。分析機能やリピーター施策に必要な機能が搭載されていて、これまで2,400以上のショップで導入されています。顧客理解を深めながら、ニーズにあった最適なマーケティング施策を実行できる点が特徴です。

ECサイトのリピーターを増やすために、LTV-Labをぜひご活用ください。Lab for BtoB は、顧客管理と顧客分析によるメール販促で、LTVの最大化を実現させる為、多くのEC通販サイトで導入されています。

ECサイト特化型のCRMツール「LTV-Lab for BtoB」は、LINEと連携した施策を実施できます。細かなセグメント配信や、DMとメルマガとの組み合わせで、最適な個別アプローチが実現します。さらに、ECサイトの売上アップに欠かせないRFM分析など、多様な分析機能も利用可能です。ご関心がありましたら、是非、お気軽にお問い合わせください。https://ltv-lab.jp/btob/