LINEと連携してECでCRM施策をおこなうメリットとは？活用事例や成功させるポイントを解説

LINEは、幅広い年代で利用率の高いコミュニケーションツールです。ユーザーとコミュニケーションが取りやすく、活用することで顧客体験の向上が期待できます。

しかしECサイトの購入履歴など顧客情報と紐付ける場合は、LINEとCRMツールの連携が必要です。

LINEとの連携を検討する際に、以下の疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

• LINEとCRMツールを連携するメリットがあるのか？
• 実際にどのような施策が打てるようになるのか？

本記事では、LINEと連携してCRM施策をおこなうメリットや活用事例、成功させるポイントを解説します。

ECサイトの売上拡大のためにLINEを活用したい方は、是非お役立てください。

ECサイトでCRMとLINEを連携してできること

LINEとCRMツールを連携して、ECサイトでできるようになることを解説します。

ID連携して顧客情報の統合

LINEとCRMツールを連携することで、LINEアカウントのIDとCRMに登録した会員情報を紐づけできます。ID連携をすることで、自社の公式LINEアカウントと友だちになっているユーザーの判別が可能です。

ID連携で顧客情報を統合すると、LINEでの管理だけでは把握できないような、ユーザーに適した訴求が実現します。たとえば、購入履歴や購入頻度などに合わせたセグメント配信ができるようになります。

会員に最適なサービスを届けられるだけでなく、効率的な顧客管理やマーケティングの工数削減につながるでしょう。

セグメント配信・ステップメール（シナリオ）

LINEとCRMツールを連携すると、ECサイトの購入履歴など顧客行動に合わせてセグメント配信やステップメールの設定ができます。LINE公式アカウントを単体で使う場合でも、セグメント配信などは実施できます。しかし、基本機能だけでは1人1人のユーザーに適した配信はできません。

CRMツールと連携することで、RFM分析などに基づいたセグメント配信を行えます。ユーザーにとって欲しい情報のみが届くので、信頼関係を築きやすくなるでしょう。

CRMツールによっては、LINEだけでなくDMやメールと組み合わせた配信も可能です。ユーザーごとに最適なアプローチを選択できるので、効果につながりやすい施策が打てます。

顧客分析

LINEとCRMツールを連携すると、より詳細な顧客分析を行えます。LINEの流入経路、メッセージ開封率、反応率などを把握でき、施策に反映できます。連携がなければ、施策を実施したときの効果検証が困難になってしまうでしょう。

そこで、分析機能が豊富にあるCRMツールが必要です。顧客行動を可視化できるようになり、マーケティング施策に反映しやすくなります。

LINEを活用してCRM施策をおこなうメリット

LINEを活用してCRM施策を実施する3つのメリットを紹介します。

LINEの利用率が高い

LINEは、他のSNSと比べて利用率が高い傾向にあります。総務省が2023年に報告した調査によると、2022年におけるLINEの利用率は全年代で90％以上と高い結果となりました。LINEは幅広い年代に浸透していて、最適なコミュニケーションツールです。

LINEとCRMツールを連携し、マーケティング施策に活用することで比較的多くの人にアプローチできるでしょう。

メッセージが開封されやすい

メルマガと比較して、LINEはメッセージの到達率が高く、開封されやすい傾向にあります。メールは迷惑フォルダに入ってしまい、開封前に削除されやすいからです。その点、LINEならアカウントがブロックされない限りは、狙ったターゲットにメッセージを届けられます。

One to Oneマーケティングに向いている

LINEは、One to Oneマーケティング施策に最適なツールです。日常生活でコミュニケーションツールとして利用されていて、チャット形式でコミュニケーションが取れます。普段から使い慣れているため、ユーザーの心理的ハードルも低くなりやすい点がメリットです。

CRMツールと連携しておけば、顧客セグメントや購買行動にあわせて顧客に適した訴求ができます。さらに、問い合わせ対応や自動化もでき、顧客体験やエンゲージメントの向上につながるでしょう。

LINEを活用したECのリピート施策

次に、LINEを活用したECサイトでのリピート施策を3つ紹介します。

シナリオ配信

リピート施策のひとつとして、シナリオ配信は重要です。CRMツールによっては、以下の画像のようにあらかじめ設定したシナリオを選択して、LINEに配信できます。

たとえば、商品をお気に入りに入れた顧客に対して購買を促進するメッセージを配信したり、週間売上ランキングを配信したりすることで、ECサイトや商品の想起につながります。

リピート施策に関して、こちらの記事で詳しく解説しています。あわせてぜひご覧ください。
リピーター獲得に効果的な施策とは？ECでリピーターを増やす方法や成功事例を解説

カゴ落ち配信

商品をカゴに入れたものの購入に至っていないユーザーに対して、LINEを使った「カゴ落ち配信」が有効です。「カートに入ったままの商品があります」「お買い忘れはございませんか？」とシンプルなリマインドを送ることで、購入を後押しできます。

LINEだけでなく、メールやDMと組み合わせてアプローチするのも効果的です。以下の画像では、かご落ちから1時間後にメールを送り、未開封のユーザーのみにDMやLINEを送ることで配信コストを抑えています。さまざまな媒体で定期的にアプローチを続けることで、ECサイトへの再訪を促せます。

次の画像は、カゴ落ちから1時間後にDMを送付し、開封したユーザーにはメールを、未開封のユーザーにはLINEを送付しています。メールよりもLINEの方が開封率は高い傾向にあるので、DMを読んでいないユーザーに対してより確実にメッセージを届けられるでしょう。

ランキング配信

LINEのカルーセル配信機能を使うと、商品画像を表示させながらランキング配信ができます。カルーセル配信は複数の画像を表示できるので、情報量が多く訴求力が高くなる点が特徴です。

「詳しくはコチラ」と商品購入ページに誘導することで、スムーズな購入を促せます。人気商品を画像で見ることができるので、ユーザーの購入意欲を高められるでしょう。

LINEを活用したCRM施策を成功させるポイント

LINEを活用したCRM施策を成功させるには、顧客情報とID連携がしやすいツールを選ぶことが大切です。ID連携ができなければ、CRMツールで管理している購買行動をもとにセグメント配信やステップ配信ができなくなるからです。

さらに、ECサイトの売上を拡大するには、リピート施策を実施しやすく、分析機能が豊富なCRMツールを導入しましょう。操作性や機能性が優れているツールと連携することで、ユーザーにとって最適なアプローチを実施できます。

ECサイトでCRMとLINEを連携した活用事例

セルフネイルがうまくなるネイルショップ「SARURU PROJECT」を運営する有限会社SARURU企画では、EC通販に特化したCRMツール「LTV-Lab」を導入しています。顧客行動に紐づいた在庫・価格変動の自動配信など、LINEを使って細かなセグメント配信を実施しています。

具体的には、「商品の詳細を見た方」などのセグメントに対し、特定の商品購入後は配信を停止する設定をして、効率的なLINE配信を行なっています。その結果、年間の費用対効果が10倍以上となりました。

特に、発送後に送っているフォローメールのコンバージョンが高く、顧客満足度を高めて売上を伸ばしています。

活用事例について、詳細はこちらの記事をご覧ください。
有限会社SARURU企画様の活用事例

LINEとCRMを連携してリピート施策を実施しよう

LINEとCRMを連携することで、詳細な顧客情報にもとづいたリピート施策を実施できます。幅広い年代が使い慣れているLINEを活用することで、気軽にコミュニケーションを取りながらアプローチが可能です。

ECサイト特化型のCRMツール「LTV-Lab」は、LINEと連携した施策を実施できます。細かなセグメント配信や、DMとメルマガとの組み合わせで、最適な個別アプローチが実現します。さらに、ECサイトの売上アップに欠かせないRFM分析など、多様な分析機能も利用可能です。ご関心がありましたら、以下のサイトからお気軽にお問い合わせください。