ECのCRM分析とは？12の手法と効果的に実施するコツを解説

EC業界の競争は激化しており、継続して売上を上げていくためには、顧客の状況にあわせた訴求をすることが欠かせません。特に重要なのが、既存顧客の育成です。

既存顧客の育成をするためには、顧客を分析する必要があります。効果的に訴求するために実施したいのがCRM分析です。CRM分析では、属性や購買データなどの顧客情報から嗜好や購買傾向などを分析します。

今回は、CRM分析がECで必要とされている理由や代表的な分析手法、CRM分析を効果的におこなうコツを紹介します。CRM分析を実施して顧客を可視化することで効果的な施策を実施したい方は、最後までご覧ください。

CRM分析とは

CRM分析とは、顧客のニーズや嗜好を把握し、顧客にあわせたマーケティングや販売戦略を実行するために必要なデータを分析することです。CRM分析で優良顧客や顧客満足度を可視化でき、顧客理解を促進できる点がメリットです。CRM分析をおこなう場合は、顧客管理ができるCRMツールを用いることが多くあります。

 CRM分析がECで必要とされる背景

消費者の価値観やサービスの多様化により、EC市場は競争が激化しています。顧客ニーズに沿った質の高い商品やサービスを提供し、顧客の心をつかむにはCRM分析が欠かせません。ECサイトの売上やLTVを向上させるには、CRM分析を実施して既存顧客のリピート率を高めることが重要です。

具体的には、CRM分析でリピート顧客と休眠顧客のセグメントに分類し、顧客の状態にあわせて最適なアプローチをとることができます。初回リピート顧客には優良顧客になるような訴求を、休眠顧客にはECサイトの利用を復活させるような訴求をおこなうと、リピート率の向上に効果的です。

 CRM分析の代表的な手法

CRM分析で用いられる代表的な12の分析手法を解説します。目的に応じて使用する分析手法は異なるので、それぞれの特徴を理解しておくことが大切です。

分析手法	特徴
RFM分析	R（Recency：最新購入日）、F（Frequency：購買頻度）、M（購入金額）を使って顧客を分析し、7つのランクに分類
CPM分析	購入回数や頻度、初回購入から最終購入までの期間などをKPIとして、顧客を10のランクに分類し、ランクごとに最適なアプローチを実施
LTV分析	一定期間内にひとりの顧客から企業が得た収益の総額を可視化
CTB分析	Category（カテゴリ：分類）、Taste（テイスト：デザインやサイズ、色）、Brand（ブランド）の3つの指標で顧客を分類し、顧客の好みを可視化
デシル分析	購入金額順で顧客を10分割し、グループごとに分析
セグメンテーション分析	年齢や性別などの属性、購買データをもとに顧客を分類
クラスター分析	データ全体から似ているものを集めてグループに分けて分析
売上分析	商品カテゴリや顧客、月別、年別などで売上を分析
クロスセル分析	特定の商品はどの商品と一緒に購入されているかを把握して、クロスセル販促につなげるための分析
ゴールデンルート分析	自社商品群においてどのような順で購入されやすいかをパターンで分析
バスケット分析	ある商品を購入する顧客はどのような商品を一緒に購入しているか、傾向を分析
ABC分析	全体の売上合計から商品ごとの売上の割合に応じて、ランキングをつける手法

【手法1】RFM分析

RFM分析とは、R（Recency：最新購入日）、F（Frequency：購買頻度）、M（購入金額）を使って顧客を分析し、7つのランクに分類する分析手法のことです。RFM分析で顧客の状態を可視化でき、重要度を測れます。

＜LTV-LabでのREM分析例＞

CRMツールである「LTV-Lab」を用いると、RFM分析で顧客を「VIP顧客」「優良顧客」「安定顧客」などランク別に可視化します。顧客を分類することで、ニーズに合わせたマーケティング施策を打ち出せるようになります。

＜RFM分析を活用した施策の例＞ ・VIP顧客にバースデークーポンを配布 ・休眠顧客にお得なキャンペーン情報を配信

【手法2】CPM分析

CPM分析とは、購入回数や頻度、初回購入から最終購入までの期間などをKPIとして、顧客を10のランクに分類し、ランクごとに最適なアプローチをとることです。CPMは「Customer Portfolio Management（カスタマー・ポートフォリオ・マネジメント）」の頭文字をとったものです。

＜LTV-LabでのCPM分析例＞

LTV-Labでは、「初回離脱」「よちよち離脱」「初回現役」「優良現役」など10のグループに分類した、CPM集計状況を可視化します。

＜CPM分析を活用した施策の例＞ ・「初回離脱」の顧客に、定期購入の情報を提供 ・「優良現役」の顧客に、新商品の情報を先行配信

【手法3】LTV分析

LTV分析では、一定期間内にひとりの顧客から企業が得た収益の総額を可視化します。LTVが高ければ、顧客がECサイトの商品やサービスに満足している状態といえます。LTV分析で現在のマーケティング施策が成果につながっているかの判断が可能です。

＜LTV-LabでのLTV分析例＞

LTV-Labの管理画面では、期間を指定して累計総売り上げの推移やLTVを、表やグラフで確認できます。

＜LTV分析を活用した施策の例＞ ・平均顧客単価を上げるために、クロスセルを実施 ・購入頻度を高めるために、定期的にコンテンツを配信

【手法4】CTB分析

CTB分析とは、Category（カテゴリ：分類）、Taste（テイスト：デザインやサイズ、色）、Brand（ブランド）の3つの指標で顧客を分類し、顧客の好みを可視化することです。CTB分析を実施すると、顧客の購買予測を立てやすくなります。

＜CTB分析を活用した施策の例＞ ・いつもレディース用の洋服を購入する顧客に、関連商品をレコメンド ・選ばれにくい商品の取り扱いをやめる

【手法5】デシル分析

デシル分析とは、購入金額順で顧客を10分割し、グループごとに分析する手法のことです。デシル分析では、優良顧客層や顧客ニーズ、購買行動を分析でき、効果的なマーケティング施策づくりに役立ちます。

＜デシル分析を活用した施策の例＞ ・ロイヤルカスタマーを優遇する制度を導入 ・売上構造分析として活用し、自社の課題を改善

【手法6】セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、年齢や性別などの属性、購買データをもとに顧客を分類し、分析する手法のことです。セグメンテーション分析で、顧客の特徴や好み、ニーズを把握できるので、最適なタイミングでアプローチできるようになります。

＜セグメンテーション分析を活用した施策の例＞ ・30代の男性が多くアクセスしているので、ビジネスアイテムに関するメルマガを配信 ・顧客の80％は40代前後の既婚女性なので、ファミリー向けの新商品を増加

【手法7】クラスター分析

クラスター分析とは、データ全体から似ているものを集めてグループに分ける分析手法のことです。他の分析手法とは違い、クラスター分析では分類基準を明確に設定しません。未分類の購買データを用いて、各グループの特徴や傾向を把握します。

＜クラスター分析を活用した施策の例＞ ・商品Aを購入した顧客の特徴を把握し、関連商品をレコメンド ・新商品の販売予測のために活用

【手法8】売上分析

売上分析とは、商品カテゴリや顧客、月別、年別などで売上を分析することです。売上分析で、季節ごとの売れ筋商品や売上が伸びない課題を把握できます。ECサイトにおいて、次の「新規顧客売上分析」と「リピート顧客売上分析」が重要です。

新規顧客売上分析

新規顧客の売上分析では、新規顧客からの売上金額だけでなく、獲得のためにかかったコストも計算します。広告費用がかかりすぎている場合は、新規顧客獲得のための施策を改善する必要があります。

＜新規顧客売上分析を活用した施策の例＞ ・新規顧客がどのマーケティング施策から最も流入しているか把握 ・新規顧客に最も人気のある商品を把握し、広告で訴求する

リピート顧客売上分析

リピート顧客からの売上金額を可視化し、最大化するにはどのような施策が必要か検討します。リピート顧客はECサイトにとって重要な収益源となるため、継続的に購入してもらうための施策が必要です。

＜リピート顧客売上分析を活用した施策の例＞ ・初回購入から2回目の離反率が高いので、2回目の購入につながるようメルマガを配信 ・リピート顧客からの売上を伸ばすために、休眠顧客へクーポンを配布

【手法9】クロスセル分析

クロスセル分析とは、特定の商品はどの商品と一緒に購入されているか把握して、クロスセル販促につなげるための分析手法のことです。クロスセルで顧客単価アップを狙えます。

＜LTV-Labでのクロスセル分析例＞

LTV-Labでは、特定の商品を購入する人は、他にどのような商品も購入しているか、ランキング形式で抽出できます。そして、関連商品をまだ購入していない顧客にメールで配信が可能です。

＜クロスセル分析を活用した施策の例＞ ・化粧水はクリームと一緒に購入される傾向なので、化粧水のみを購入した顧客にクリームをレコメンド

【手法10】ゴールデンルート分析

ゴールデンルート分析とは、自社商品群においてどのような順で購入されているか、パターンを分析することです。クロスセルやアップセルの精度を高めるために役立つ分析手法です。

＜LTV-Labでのゴールデンルート分析例＞

LTV-Labでは、顧客の併売・購買パターンをランキング形式で抽出できます。購買行動の傾向を把握できるので、購買確度の高い商品をレコメンドできます。

＜ゴールデンルート分析を活用した施策の例＞ ・烏龍茶を初回購入した顧客は、2回目のお得パックを購入する傾向があるので、別の新規顧客にもお得パックをレコメンド

【手法11】バスケット分析

バスケット分析とは、ある商品を購入する顧客はどのような商品を一緒に購入しているか、傾向を分析する手法のことです。バスケット分析は、顧客単価を高めたいときに有効な分析手法です。

＜バスケット分析を活用した施策の例＞ ・関連商品としてメルマガで配信・併売を促進するクーポンを発行

【手法12】ABC分析

ABC分析とは、全体の売上合計から商品ごとの売上の割合に応じて、ランキングをつける手法のことです。売れ筋商品を把握できるので、重視すべきマーケティング施策を打ち出しやすくなります。

＜LTV-LabでのABC分析例＞

LTV-Labでは、新規顧客とリピート顧客のABCランキングを抽出できます。特定の商品は、新規顧客またはリピーターのどちらに人気か可視化されるので、販促活動に活用できます。

＜ABC分析を活用した施策の例＞ ・化粧水Aは、新規顧客よりもリピーターに人気のため、未購入のリピーターにメルマガで訴求

EC運営でCRM分析を効果的に実施するコツ3つ

ECサイトの運営において、CRM分析を効果的に実施する3つのコツを解説します。

【コツ1】データ連携で情報を蓄積する

CRM分析には顧客データが必要となるので、カートシステム、基幹システム、モールデータと連携しましょう。また、普段からデータを蓄積しておくことが大切です。そのため、CRMツールの導入時は、自社で利用しているシステムと連携できるか確認する必要があります。

【コツ2】既存顧客の分析に注力する

新規顧客よりも、既存顧客の分析に注力することが重要です。新規顧客の獲得は、既存顧客よりも手間や広告コストがかかるからです。そこで、CRM分析を実施し、既存顧客にどのようなアプローチをすればリピート率が高まるか検討しましょう。既存顧客をセグメント化し、それぞれのグループに最適な訴求で優良顧客となるよう育てると、売上拡大につながります。

【コツ3】自社にあったCRMツールを選ぶ

CRMツールを選ぶ際は、自社にあったツールを導入しましょう。CRMツールによって機能や分析手法が異なるので、ECサイトの課題が解決できるCRMツールの選定が重要です。

例えば、ECサイト専門のCRMツール「LTV-Lab」であれば、既存顧客の育成が目的として開発されています。RFM分析、CPM分析、LTV分析、クロスセル分析、併売分析、ゴールデンルート分析、ABC分析、売上分析が可能で、顧客育成に役立つ機能が搭載されている点が特徴です。

また、主要カートと連携でき、エンジニアも必要なく初期設定ができるので、スムーズな導入が実現します。

CRM分析で顧客を可視化して最適な施策を実施しよう

CRM分析は、顧客理解を深めてニーズにあった最適なマーケティング施策を実施するために必要なデータ分析です。CRM分析をおこなうことで、売上拡大や顧客満足度の向上を実現できます。

LTV-Labは、CRM分析に必要な分析機能を搭載しています。リピーター育成に向けて活用でき、1,300以上のショップで導入されています。わかりやすい管理画面でどなたでも分析でき、シナリオ配信などマーケティング施策に反映できる点が特徴です。メルマガの開封率など効果測定もできるので、スピーディにPDCAを回せます。

ECサイトの成長に向けて、ぜひLTV-Labをご活用ください。