カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)は変わってしまった！

顧客はBtoB・BtoCを問わず、豊富な情報を持ち合わせているので、購入する前に欲しいものについて入念に調べます。
例えば、スマートフォンを使ってウェブサイトを閲覧したり、SNSで商品の評判をチェックしたり、または身近な友達や同僚に使用した感想を聞いたり、第三者が投稿したレビュー・クチコミを読んだりと、様々な方法で欲しいものについての情報を集め、本当に購入するか否かを判断しているのです。

これまでマーケターは、個人の嗜好にあった商品の情報を適切に伝えるためには、ターゲットとなる顧客が何を買ったかを把握する必要がありました。
しかし今はそれだけではなく、どんなデバイスを用いて購入したのか、また、購入に至るまでの取引がどのようなものかなど、顧客の購買行動をより幅広く把握しなくてはいけません。
つまり、今日のマーケターは、カスタマージャーニーを理解することが必要不可欠である、ということです。

カスタマージャーニーとは？

電話、デジタル、店舗、直接の面談、放送メディアなど様々なチャネルにおいて、個々の顧客と企業の間で行われた全ての取引とその経緯のことを指します。
各ステップの順序、主旨、重要度などを把握することで、マーケターは売上げにつながるトリガー、動機、障害などがわかるようになるのです。
カスタマージャーニーの理解を深めることによって特定の製品やサービスをより効果的に販促することに加え、どのようなオファー（特典）が購買者にとって本当に付加価値があるものなのかを判断することに役立ちます。

カスタマージャーニーを理解するためのデータ分析

マーケターがカスタマーとの全ての接点からデータを収集する理由の1つは、カスタマージャーニーマップを作成するためです。

カスタマージャーニーマップとは？

顧客のライフサイクルの様々なステージを地図化するフレームワークです。
カスタマージャーニーマップを作成することで、マーケターは、顧客とどのような取引をしているかを包括的に把握することができ、自社商品のカスタマーエクスペリエンスを改善するために、どの部分に注力すべきか判断することができるようになります。

・使用しているデバイス
・エンゲージメントチャネル
例：ウェブサイト、メール、SNS、SMS、ティスプレイ広告、新聞広告など
・タッチポイントの順序
・どのようなコンテンツが消費されどのような行動が取られているか
・各エンゲージメントのタイミング
・次回の行動までどの位の期間があるか

カスタマージャーニーを理解するためのデータ分析

LTV-Labではカスタマージャーニーを把握するために必要なデータの収集・分析から適切なコミュニケーションのプランニング・実行を一貫して管理・運用することが可能です。
自社通販サイトの売上アップの他、顧客行動や購買情報の分析、リピート施策など、ECサイト運用におけるマーケティングでお悩みの方はぜひ一度ご相談ください。

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