初回リピート（２回目購入）が大切な理由

新規顧客獲得のコストがどんどん上昇し続けている通販市場では、リピート顧客の獲得こそが通販事業者にとっての生命線とも言えます。
単品通販はもちろん、アパレル通販・食品通販（品揃え型通販）などにおいても、ショップのファンを増やし、２回、３回とリピート購入いただけるように努力する必要があります。

リピーターを獲得するための最大の壁と言われているのが「２回目の購入」と言われています。
1回目の購入（新規購入）から、2回目の購入（初回リピート）に至るまでに最も顧客離反大きい（リピート率が低い）という事です。
この初回リピート率を上げることこそ、通販のLTVをアップさせる大切な期間とも言われています。

リピート売上を伸ばすポイント

リピート利益を増加させるための顧客コミュニケーションのポイントは
「誰に、いつ、どんな情報を提供してリピート利益増に結びつけるか」ということです。

一度でも購入実績のあるお客様を一般的に「既存顧客」と呼びますが、ひとくちに既存顧客と言ってもその状態は様々…

一度購入いただいたが、それきり購入の無いいお客様もいれば、商品を気に入って短期間に何度も購入してくださるお客様もいるはずです。

つまり、既存顧客の状況を正しく把握し、適切にコミュニケーションをとることが“リピート施策”の第一歩というわけです。

既存顧客の状況を正しく把握するためによく用いられるのがRFM分析という手法です。
RFM分析は、一度でも自社サイトで購入してくれたお客様の購入履歴をもとに、「誰に、いつ、どんな情報を提供するのが最適か」を測る指標です。

商品を一度しか購入しておらず、且つ、商品評価もまだ定まっていない、自社ブランドに対する理解もないAさんと、自社商品を３年以上継続して購入し、自社ブランドへの理解も深く、さらにブランドからの他の関連商品も買っているBさんとでは、最適なコミュニケーションの方法、タイミングが異なってきます。

LTVを高めることの重要

商売をしていれば誰でも、目の前の売上を増やしたい、効率よく売り上げを伸ばしたいと考えるはずです。もちろんこの考え方は間違いではありません。
しかし、お客様に購入してもらうためのコミュニケーションだけにフォーカスしてしまうと、本来、既存顧客から得られるはずだった利益(LTV＝Life Time Value＝顧客生涯価値)が減少し、かえってお客様が離れてしまう結果を招いてしまうのです。

顧客リレーションシップが全く無いところから商品を購入いただく新規向けの施策とは異なり、リピート施策では自社のお客様を知り、お客様一人一人に対して適切な情報を適切なタイミングで伝えるコミュニケーションが重要なのです。