オンラインEC通販における顧客の継続率を向上させるための2つの指標の効果的な管理方法！

オンラインEC通販市場が拡大する中で、単発の購入だけでなく、継続的に自社の商品を購入してもらうことが企業の成長にとって重要な課題となっています。 新規顧客の獲得には広告費やマーケティングコストがかかるため、お客様の継続率を向上させることができ、収益の安定化や利益率向上につながります。

今回は、顧客の継続率を向上させるために重要な特に２つの指標である「リピート購入率」と「定期購入継続率」に着目し、それらを効果的に管理する方法を解説します。 まず、これらの指標の定義と算出方法を明確にし、業界のマークベンチと比較しながらKPIを設定します。次に、データ分析を活用して、顧客の行動パターンや離脱リスクを特定し、継続率を向上させるための施策を検討します。

オンラインEC通販の継続率向上に向けた指標の効果的な管理方法を学び、売上の最大化につなげるための実践的なアプローチをお伝えします。

課題顧客継続率向上に重要な２つの指標の選定と定義

EC通販に関して売上の安定化や成長を図るためには、新規顧客の獲得だけでなく、顧客の継続率を向上させることが大切です。 ただし、顧客が継続的に購入しない原因を正しく把握し、継続率向上に影響を与える重要な項目を明確にし、それらを適切に管理する必要があります。 特に影響の大きい「顧客満足度」と「購入習慣の確保」の２つの項目に注目します。

1.顧客満足度顧客
満足度は、商品やサービスに対する顧客の評価を示す指標であり、継続率に直ります。

2. 購入習慣の定着
ECサイトでの購入を習慣化できるかどうかなど継続率に大きく影響します。定期購入の仕組み、ポイント制度、パーソナライズドマーケティングなどを活用し、顧客が自然と繰り返し購入する環境を整えることが重要です。

これらの2つの項目を正しく管理し、改善を続けることで、顧客の継続率向上を実現できます。

データ分析を活用した指標のモニタリングと改善

EC通販に関して顧客の継続率を向上させるためには、データ分析を活用し、継続率に関わる指標を適切にモニタリングしながら改善を進めることが重要です。顧客の行動データを詳細に分析することで、購入パターンや離脱の優先順位を特定し、より効果的な施策を実施することができます。

1. 指標のモニタリング

EC通販における継続率向上のためには、リピート購入率や定期購入継続率を定期的にウォッチし、変化を認識する必要があります。

たとえば、特定の期間においてリピート購入率が大幅に低下した場合、分析することで、問題の特定と対策の実現が可能になります。商品レビューやカスタマーサポートの問い合わせ内容を合わせて分析することで、品質の問題や配送の遅延が原因である可能性を特定し、迅速に改善策を実行できます。

また、定期購入継続率の低下が見られた場合、継続顧客の解約理由をアンケート調査や行動データから分析し、サブスクリプションの内容を改善することが求められます。このように、継続モニタリングを行うことで、データに基づいた迅速な意思決定が可能となり、継続率向上につながります。

2. データに基づく証拠の改善

評価のモニタリングだけでなく、データ分析を活用して継続的に改善することが重要です。顧客意識ごとの購買傾向を分析し、それぞれの特性に合わせたパーソナライズドマーケティングを実施することで、継続率の向上を取り組むことができます

たとえば、リピート購入の頻度が低い顧客に対しては、購入後のフォローアップメールやクーポン配布を行い、再購入を促進します。

継続率向上のための今後の継続とPDCA運用

PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを活用し、データに基づいた適切な評価と改善を繰り返しながら、最適なアプローチを確立していくことが重要です。

まず、Plan（計画）の段階では、リピート購入率や定期購入継続率の現状を分析し、具体的な改善目標を設定します。ターゲットとなる顧客層を明確にし、効果的なマーケティングを企画します。

次に、Do（実行）の段階では、メールマーケティング、ロイヤルティプログラム、パーソナライズドプロモーションなどの潜在を展開し、実際のデータを収集します。

その後、Check（評価）にて、限界の効果をデータ分析検証し、KPIの達成状況を確認します。A/Bテストを実施し、どの限界が最も効果的であるか判断します。

最後に、Act（改善）のフェーズで、得られたデータを基に最適化して、継続率向上に向けた新たな戦略を行います。

このPDCA運用を継続的に実施することで、EC通販の顧客継続率を実現できます。

EC通販でCRMを活用して売上を高めよう

EC通販において、CRMを導入して顧客接点を広げると売上拡大が期待できます。顧客をセグメント化して最適なアプローチを行うことで、ECサイトへの再訪問を促せるでしょう。

LTV-Labは、ECや通販サイトに特化した顧客管理ツールです。リピート施策の改善に向けてステップメール配信やDMの郵送などが行えます。複数モールとデータを統合できるため、顧客管理が効率化する点がメリットです。LTV-Labの詳細は、こちらでご案内しています。ぜひお気軽にご相談ください。