オムニチャネルとは？メリットや導入の流れ、成功させるポイントを簡単に解説

オムニチャネルは、ECサイトやメール、アプリなどのオンラインと、店舗などのオフラインのチャネルを連携させて顧客にアプローチするマーケティング手法です。

オンラインとオフラインの境がなくなることで、多様化した顧客のニーズや購買行動に対応できるようになります。特にECサイトと店舗を持つ小売業やアパレル業界では、オムニチャネルの導入が進んでいます。

今回は、オムニチャネル化がもたらすメリットや導入の流れ、成功させるポイントをわかりやすく解説します。また、オムニチャネルと混同しやすいマルチチャネルやクロスチャネル、O2Oとの違いもお伝えします。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、ECサイトやメール、スマホアプリなどのオンラインの接点と、実店舗などのオフラインの接点を連携させてアプローチするマーケティング手法のことです。顧客との接点が多様化する中、複数のチャネルをまたいで顧客と接するオムニチャネルに注目が集まっています。

オムニチャネルで実現できることは、以下のとおりです。

• オンラインで商品を購入し、店舗で受け取る
• 店舗で商品を試着し、オンラインで注文する
• スマホアプリで商品の在庫やレビューを確認し、店舗で購入する

オムニチャネルによってオンラインとオフラインの境がなくなることで、多様化した顧客のニーズや購買行動に対応できるようになります。

マルチチャネル・クロスチャネル・O2Oとの違い

オムニチャネルと混同しやすい考え方として、マルチチャネル、クロスチャネル、O2Oがあります。ここでは、それぞれの違いをわかりやすく解説します。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルは、顧客との接点になるチャネルが複数ある状態を指します。複数のチャネルから顧客に商品や情報を提供するため、接触機会が増える点がメリットです。ECサイト、SNS、テレビCM、チラシなど、さまざまな媒体から顧客に訴求します。

オムニチャネルとの違いは、チャネル連携の有無です。マルチチャネルはチャネル同士が連携していない状態です。対してオムニチャネルでは、複数のチャネルが連携しているため顧客はスムーズにチャネル間を行き来できます。

クロスチャネルとの違い

クロスチャネルは、複数チャネルのデータを連携して管理している状態です。たとえばCRMや在庫管理システム、実店舗の顧客情報を集約して一元管理します。

データ連携している点はオムニチャネルと一致しますが、クロスチャネルにおけるチャネルは独立しており、サービスが連携されていません。オムニチャネルでは、顧客がどのチャネルを利用してもサービスを受けられる点が、クロスチャネルとの違いです。たとえば、クロスチャネルではECサイトでのポイントと店舗で獲得したポイントを統合して使用できません。

また、クロスチャネルの目的は複数のデータソースを連携して情報を最適化することです。対するオムニチャネルでは、チャネル同士を連携させて顧客体験を向上させることが狙いである点も、大きな違いだといえます。

O2Oとの違い

O2Oは「Online to Offline」の略称です。オンラインからオフラインへ購買行動を促す施策を意味します。たとえば、メールやECサイト、LINEなどから店舗で利用できるクーポンを配布し、店舗での購入を促す施策がO2Oの例としてあげられます。

一方、オムニチャネルはオンライン・オフラインを横断できるようにする施策で、販売経路を限定して誘導しないのが基本です。

オムニチャネルが注目される理由

オムニチャネルが注目される理由として、顧客行動の多様化があげられます。顧客のさまざまな購買行動に対応するために、オムニチャネルは重要な施策です。

インターネットの普及で、顧客はいつでもどこからでも、好きな方法で商品やサービスにアクセスできるようになりました。具体的には、ECサイトやアプリ、SNSなどさまざまなチャネルを横断して、価格やレビューを比較しながら好きなタイミングで購入できるようになったのです。そのようなニーズに応えるために、オンラインとオフラインを統合して一貫したサービスを提供するオムニチャネルに注目が集まっています。

また、オムニチャネル化によって、企業は複数のチャネルのデータを分析し、顧客の購買行動や好み、感情などを把握できるようになりました。顧客にとって最適な情報やサービスを提供でき、顧客満足度を高めファン化を促進しやすくなったともいえます。

オムニチャネル化がもたらすメリット

次に、オムニチャネル化がもたらすメリットを紹介します。

顧客満足度・顧客体験が向上する

オムニチャネル化は、顧客満足度や顧客体験の向上につながります。オンライン・オフラインを問わず、顧客が好きなタイミングや方法で商品を購入できるようになるからです。たとえば、ECサイトで購入した商品を、近くの店舗で受け取りができると送料をかけず購入でき、顧客満足度や顧客体験を高められます。

機会損失を減らし売上拡大が期待できる

各チャネルを連携するオムニチャネル化は、機会損失を減らし売上拡大に貢献します。オンラインとオフラインの在庫情報を共有して、店舗に行く前にアプリなどで在庫があることを事前に確認できるよう整えておけば、在庫切れで購入できないという状況がなくなります。利便性が高まるだけでなく、機会損失を防ぎ売上アップが期待できるでしょう。

データを分析しやすくなり一貫性のある戦略を打ち出せる

小売事業者にとって、オムニチャネル化でオンラインとオンラインの顧客行動を把握できれば、マーケティング施策の改善に役立ちます。顧客がどのような商品を検討していたか、どこで離脱してしまったかなど、チャネルを横断して行動を可視化できるからです。データをもとに顧客をセグメント化すれば、顧客にとって最適な施策を打ち出せるようになります。

オムニチャネル戦略をおこなうまでの流れ

続いて、オムニチャネル戦略を実施するまでの流れを紹介します。

1.ロードマップを策定する

オムニチャネル戦略はデータ連携やシステム統合をおこなうため、大規模なプロジェクトになる可能性が高く、ロードマップを策定して整理が必要です。導入しているシステムなど自社の状況をまず確認し、コストや期間、取り組み内容、優先順位など、ゴールまでの道筋を決めることが欠かせません。

2.組織体制を見直す

システムを統合しても組織体制が整っていなければ、顧客に最適なサービスを提供できない恐れがあります。データを連携して顧客にシームレスなサービスを提供するには、CRMを扱う部署や在庫管理をおこなう部署を連携・統合するなど組織の再構築が必要です。オムニチャネル化の実現に向けて、組織体制の見直しを検討しましょう。

3.カスタマージャーニーマップを作成する

顧客が購買に至るまでの行動を可視化するために、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。顧客の行動や心理を踏まえて、各チャネルでどのようなアプローチが必要か戦略を立てます。企業側のベネフィットだけでなく、チャネルごとで顧客の満足度が向上する施策を立案することが重要です。

4.データ連携とシステム統合をおこなう

購入までの導線設計などマーケティング戦略が決定したら、オムニチャネル化に向けてデータ連携とシステム統合をおこないます。顧客情報を管理するCRM、在庫管理システム、ECサイトのカートシステム、基幹システムなどのデータソースを集約し、一貫したサービスを提供します。

ただし、オムニチャネル化ができても想定通りに機能していない可能性があるので、課題を発見して改善していくことが大切です。

オムニチャネルを成功させるポイント

オムニチャネルを成功させる3つのポイントを解説します。

各チャネルの役割を明確にする

ロードマップやカスタマージャーニーマップから、各チャネルの役割を明確にしておくことが大切です。オムニチャネルのプロジェクト全体で顧客にどのようにアプローチするか明確にし、各チャネルで顧客を奪い合わないよう注意しましょう。役割が明確でないと、チャネルごとで顧客を囲い込む事態が生じてしまうので、チャネル間でシームレスに送客しあうような連携が必要です。

ブランドイメージを統一する

ブランドイメージをチャネルごとに統一し、サービスを提供することが重要です。各チャネルで対応やデザインが異なっていると同一のブランドだと顧客が認識できず、顧客体験の向上につながらないからです。サービスの質も統一し、顧客がどのチャネルを使っても同質の体験価値を提供しましょう。

連携しやすいツールを導入する

スムーズにデータを統合するために、連携しやすいツールを導入しましょう。オムニチャネル化は、システムの乗り換えなどが必要になる場合も多く、コストがかかってしまうからです。複数のツールと連携できて管理がしやすいツールを選ぶと、コスト面の負担が減ります。

オムニチャネル接客ツール「LTV-Lab for Omni」はECサイトだけでなく、各種モールなどの実店舗を含めてチャネルを超えた顧客体験を統合します。実店舗の購買履歴もLINE IDで統合が可能で、オフラインデータとの連携がスムーズに実現します。顧客に合わせてLINEや郵送DM、Web通知を組み合わせてアプローチできるので、最適なコミュニケーションが可能です。

オムニチャネルを実現して顧客体験を向上させよう

オムニチャネルは、各チャネルのデータソースを単に連携するだけでなく、顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを体験できるように流れを整備することが大切です。オムニチャネル化が実現すると、機会損失を防ぎながら顧客満足度の向上が実現できます。

複数のチャネルをまたいで一貫したサービスを提供する際、顧客にとって最適なコミュニケーションをおこなうことも重要です。オムニチャネル接客ツール「LTV-Lab for Omni」を導入することで、オフラインとオンラインの顧客行動をつなげ、一人ひとりにあった施策に取り組めます。ご関心がありましたら、以下のサイトからお気軽にお問合せください。