アプリ会員が店舗を動かす！ロイヤルカスタマー育成戦略とその成功事例

近年、小売業や飲食業など多くのリアル店舗において、「アプリ会員」の存在がビジネスの鍵を握るようになっています。新規顧客の獲得コストが年々高騰する中で、既存顧客をいかにリピーターへ、さらにロイヤルカスタマーへと育てていくかが、持続可能な成長のカギとなっています。アプリを通じた会員施策は、来店履歴や購買データの蓄積が可能であり、個々の顧客に最適な情報や特典を届けることで、継続的な来店・購買を促進できます。また、アプリと店舗を連携させることで、クーポン配信やポイント制度、限定イベントなどを通じて、リアルな顧客体験を強化することも可能です。本記事では、アプリ会員を活用したロイヤルカスタマー育成の戦略的なアプローチと、実際に成果を上げた成功事例を紹介しながら、デジタルと店舗が一体となった新しい顧客関係構築のあり方を探っていきます。

なぜ今、ロイヤルカスタマーの育成が重要なのか？

現代のビジネス環境では、新規顧客の獲得コストが年々上昇し、広告や販促にかかる費用対効果も低下傾向にあります。その中で注目されているのが、既存顧客、特に「ロイヤルカスタマー」の育成です。ロイヤルカスタマーとは、継続的に来店・購入し、ブランドに対して高いロイヤリティを持つ顧客のことを指します。彼らは購買頻度・客単価ともに高く、さらに口コミやSNSでの情報拡散など、他の顧客への影響力も大きいため、企業にとって非常に価値の高い存在です。また、リピート率の向上は、売上の安定化や在庫計画の最適化にもつながります。こうした背景から、単なる来店促進ではなく、顧客との長期的な関係を構築し、LTV（顧客生涯価値）を最大化する取り組みが求められています。アプリを活用したパーソナライズ施策や会員プログラムは、ロイヤルカスタマーの育成において欠かせない手段となっているのです。

ロイヤルカスタマーを生むアプリ会員プログラムの設計ポイント

ロイヤルカスタマーを育成するためには、アプリを通じた会員プログラムの戦略的な設計が不可欠です。重要なのは「特別感」「継続性」「利便性」を軸に、顧客のエンゲージメントを高める仕組みを作ることです。たとえば、購入金額や来店回数に応じた会員ランク制度を導入し、ランクに応じた特典や限定サービスを提供することで、自然とリピートを促すことができます。また、ポイント制度は、日常的な購買行動に対するインセンティブとして非常に有効です。さらに、誕生日クーポンや購買履歴に基づくおすすめ商品の通知など、パーソナライズされた体験が、顧客満足度とロイヤリティを向上させます。プログラム設計においては、使いやすさと継続性も重視すべきポイントであり、顧客が「続けたくなる」「使いたくなる」設計にすることが成功のカギとなります。単なる集客ツールではなく、顧客との関係性を深めるCRMの一環として捉えることが重要です。

店舗と連動したアプリ活用施策の具体例

アプリの真価は、単なる情報発信ツールにとどまらず、店舗と連動することで“顧客体験”を強化し、ロイヤルカスタマー化を加速できる点にあります。たとえば、来店時にアプリを使ってチェックインするとポイントが付与される仕組みや、アプリ限定の店舗クーポンを配信することで、実店舗への再来店を自然に促すことが可能です。また、来店前にモバイルオーダーを行い、待ち時間を短縮することで利便性を高めたり、店頭での接客時にアプリ上の購入履歴やお気に入り商品を活用して、よりパーソナライズされた対応を実現する事例もあります。さらに、スタンプカード機能やイベント招待などをアプリに組み込むことで、紙の会員証よりも手軽かつ効果的にリテンション施策を展開できます。こうしたアプリと店舗が連動した施策は、顧客にとって便利で嬉しい体験となり、ブランドへの愛着や継続利用へとつながっていきます。

成功事例から学ぶ！アプリ会員施策で売上・来店数が向上したケース

アプリ会員施策の効果を実感するには、実際に成果を上げた企業の成功事例から学ぶのが最も効果的です。たとえば、あるアパレルブランドでは、購入金額に応じた会員ランク制度とアプリ限定の先行セール通知を導入した結果、上位ランク会員の来店頻度が2倍以上に増加し、年間売上の約6割をロイヤル会員が占めるようになりました。また、飲食チェーンでは、来店ごとにスタンプをアプリに自動付与し、来店10回で特典を提供する仕組みを導入したことで、リピート率が大幅に向上。さらに、位置情報を活用した“近隣店舗限定クーポン”配信によって、特定店舗の平日来店数が前年比120％に伸びた例もあります。これらの成功要因は、ユーザーにとって「使いたくなる」「得をする」体験をアプリ上で提供し、それをリアル店舗と連動させている点にあります。本章では、具体的な数値やKPIとともに、再現性のある施策のヒントを紐解いていきます。

ご興味がある方は、下記からお問合せください。