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健康食品ビジネスが成長する!CRMによる顧客データ分析の効果

健康食品ビジネスが成長する!CRMによる顧客データ分析の効果

健康食品・単品リピート通販ECを運営していくなかで以下の課題を持つ方も多いのではないでしょうか。

「顧客とのエンゲージを高め、リピート率を上げたい」
「顧客の離脱対策としてステップメールを自動配信したい」
「モールごとの売上分析やリピーター分析にかかる手間を省きたい」

健康食品のマーケティングでの課題解決に役立つのが「CRM」です。

今回は、CRMで解決できる健康食品の課題や実施すべきCRM施策、成果を出すポイントを解説します。健康食品でのCRMの活用事例も紹介しているので、CRM施策を検討するときにお役立てください。

CRM導入のメリットと健康食品業界への適用例

マーケティング戦略における課題解決に役立つのがCRMです。ここでは、健康食品で活用すべきCRMについて解説します。

そもそもCRMとは?

そもそもCRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報や施策を管理するツールのことです。健康食品を含むあらゆる通販事業者にとって、顧客情報や購買データ、施策を管理するうえで必要不可欠なツールといえます。

健康食品分野で利用する際は、通販に特化したカートシステムや、複数モールと連携できるCRMを選ぶのがおすすめです。

CRMについてはこちら

CRMを利用するメリット

次に、CRMを利用するメリットを見てみましょう。

CRMツールでは、購買行動などのデータと顧客情報を紐付けられます。そのため、顧客のセグメントに適したアプローチができるようになり、リピート化やファン化の促進が可能です。

またCRMツールに蓄積されたデータをもとにして、マーケティング戦略が立てられます。施策を実施しやすくなるので、マーケティング戦略や施策の精度が高まり素早い改善につなげられるでしょう。

データの付け合わせや分析の手間がなくなるため、分析の専門知識がない担当者でも状況を正確に把握でき、作業効率化が図れます。

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上記のお悩みをお持ちの方は、これまで2,400店舗以上の支援実績のある「LTV-Lab」にお任せください。ステップメールやシナリオ配信といった成果につながったリピート施策のノウハウを標準搭載しているので、無駄な工数をかけずに効果的な施策を実施できます。費用対効果の高いCRMツールをお探しの方は、是非詳しい機能や特徴をサービスページからご覧ください。

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顧客データ分析で得られるインサイトとその活用法

続いて、健康食品通販の課題を解決するために効果的なCRM施策を紹介します。

顧客のセグメント化

まずは顧客のセグメント化が重要です。顧客に適した訴求をすることで、購買意欲を高められるからです。CRMに蓄積されたデータをもとに顧客をセグメント化すると簡単です

下の画像は、顧客のセグメントごとに状況を可視化するRFM分析の例となります。セグメントによって訴求内容を変えることで離反を防いだり、継続を促したりできます。

健康食品通販は、購入頻度・時期などにあわせてセグメントを分けると良いでしょう。

RFM分析についてはこちら

シナリオ設計・ステップメールの配信

健康食品通販のマーケティングに欠かせないのが、メール配信です。CRMを使うことでシナリオ設計やステップメールを自動配信できます。

カートシステムにもカゴ落ちメールを配信できる機能が搭載されていることがありますが、CRMではステップメールとして配信できるため、リピート施策をより強化できます

下の画像は、CRMを使ってカゴ落ちをステップメールで配信する例を表したものです。

顧客行動を起点にして配信できるため、アクションにつながりやすく効果が高い点がメリットです。CRMによっては、LINEや郵送DMを組み合わせて配信することも可能です。

リピーター分析や売上分析による施策の最適化

CRMの管理画面上で分析データを確認できるため、迅速な効果検証や施策改善に役立ちます。

下の画像のようにデータを視覚化できれば、注力すべき施策を把握しやすいでしょう。折れ線グラフで表されたリピート率を確認し、低下した時期に絞って原因を掘り下げるとリピート施策改善につながります

初回リピート率分析の例>

また、下の画像のように商品別のリピート数がわかれば、初回購入後の顧客におすすめする商品を選定できます。

<商品別売上分析の例>

ECのCRM分析についてはこちら

モールのデータを統合・管理

カートシステムやモールの受注システムと連携できるCRMを導入すれば、複数モールの購買データと顧客情報を紐付けられます。データを一元管理できるので、モールごとに管理画面に入り直してデータを確認する手間が省けるでしょう。

すべての購買データを一元管理することで、すでにモールで購入履歴がある顧客を、別のECサイトで新規顧客扱いしてしまうことがなくなります。モールの特性にあわせたマーケティング戦略が立案できるようにもなり、顧客管理が効率化します。

CRMによる顧客満足度向上とリピート購入促進

CRMを利用して、健康食品通販で成果を出す6つのポイントを解説します。

初回購入後のリピート施策(F2転換)を強化する

成果を上げる有効な施策として、F2転換の強化があります。F2転換とは、自社のECサイトを利用して商品を購入した顧客が、2回目の購買をおこなうことです。しかし、2回目の購入に至る前に約7割の顧客が離脱してしまう、といわれています。

そこで、初回購入後にリピートしてもらう施策を強化することが重要です。たとえばCRMのステップメール・シナリオ配信機能を使って、フォローメールやクーポンなどを送ると良いでしょう。

単品通販であれば、初回購入後にメールや電話、DM配信、同梱物で定期購入まで引き上げるのも有効です。

リピーター獲得についてはこちら

配信頻度を増やして積極的に顧客と接触する

顧客との接触回数を増やすことで、顧客の離反を防止できます。新商品や売れ筋商品ランキングなどをコンテンツとして配信すれば、サイトへの訪問頻度を高められます

CRMではランキング配信のシナリオを設定しておくことで、自動配信が可能です。

LINEや郵送DMを組み合わせてステップメールを配信する

健康食品通販は、リピート・クロスセルにつながりにくい点が課題です。しかし、フォローのアクションを行うことでリピート化や単価向上を促せます。

メールだけでは反応しない顧客がいるので、「メール×LINE×郵送DM」の組合せで、コンタクト機会を最大化させることが重要です。

下の画像は、通販CRMの「LTV-Lab」でDMの郵送で個別アプローチを実施する方法を示しています。

シナリオ配信・ステップメールは回しながら改善していく

シナリオ配信やステップメールの配信後は、効果検証して改善することが大切です。CRMの管理画面上でデータを見て思ったような効果が得られていない場合は、配信タイミングや訴求する商品、内容を見直す必要があります。

具体的には、購入日を起点として買い替えにつながりやすいタイミングにシナリオ配信をすると良いでしょう。

カゴ落ちやポイントの有効期限に関しては、CRMにナリオテンプレートが用意されていることがあります。たとえば通販特化のCRM「LTV-Lab」は、これまで運用したノウハウから成果につながりやすいシナリオテンプレートを搭載している点が特徴です。CRMを導入してすぐに効果が期待できるシナリオメールを配信できます。

メルマガのテンプレートについてはこちら

購買データや売上分析からアップセル・クロスセルをおこなう

CRMで同時購入している商品や、2回目以降に購入している商品が把握できると、クロスセルに活用できます。通販CRM「LTV-Lab」には、クロスセル分析やゴールデンルート分析(購買パターン分析)などの機能があります。

<購買パターン分析の例>

購買パターンを把握したうえで施策を実行すると、売上アップにつながるでしょう。

顧客ロイヤリティを高める施策を実施する

成果を出し続けるには、優良顧客を増やしていかなければなりません。顧客ロイヤリティ向上の施策をおこない、LTVの最大化を図ることが重要です。

顧客ロイヤリティを高める施策のひとつとして「誕生日メール」があげられます。

<誕生日メールのシナリオ例

誕生日の当日や月初にメールを送ってお祝いメッセージを届けることで、ブランドや商品に愛着を持ってもらえるようになるでしょう。

健康食品通販でのCRM施策の活用事例

通販CRM「LTV-Lab」を使った、健康食品通販におけるCRM施策の事例を紹介します。

さくらフォレスト株式会社

通信販売事業をはじめ、人材開発事業、簡易宿泊業、不動産業など幅広い事業を展開しているさくらフォレスト株式会社様。
通信販売事業“さくらの森”では、「ともに豊かに」をコンセプトに、昔ながらの商店のような、人々の生活に寄り添うコミュニティづくりを目指し、健康食品や化粧品でお客様の心と身体を健やかにサポートされております。
LTV-Labの集計分析機能を活用し、効率よくリアルなお客様のニーズを掴み施策を打つことで、新規のリピーターへの転換率を高め、結果コンバージョンを上げることに成功しております。

さくらフォレスト株式会社様の事例はこちらから

健康食品通販・ECでCRMを活用して売上を高めよう

リピート化の促進やクロスセルが難しい健康食品通販・ECにおいて、CRMを導入して顧客接点を広げると売上拡大が期待できます。顧客をセグメント化して最適なアプローチを行うことで、ECサイトへの再訪問を促せるでしょう。

LTV-Labは、ECや通販サイトに特化した顧客管理ツールです。リピート施策の改善に向けてステップメール配信やDMの郵送などが行えます。複数モールとデータを統合できるため、顧客管理が効率化する点がメリットです。LTV-Labの詳細は、こちらでご案内しています。ぜひお気軽にご相談ください。

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