ECの売上拡大に欠かせない顧客管理ツールとは？導入するメリットや選び方、活用事例を紹介

ECサイトで売上を伸ばすには、リピート顧客を増やし、優良顧客を育成することが欠かせません。効果的なリピート施策の実施に役立つのが、顧客管理ツールです。

顧客管理ツールを活用すると、顧客情報に購買行動などのデータを紐付けられるので、顧客に適したアプローチができるようになります。

今回は、EC事業の売上拡大に欠かせない顧客管理ツールを導入するメリットや選び方、活用事例を紹介します。

顧客管理ツールの導入を検討している方は、最後までご覧ください。

顧客管理ツールとは

顧客管理ツールとは、顧客と良好な関係を築くために、顧客情報や施策を管理するツールのことです。「顧客管理」を表す英語の頭文字を取って、「CRM（Customer Relationship Management）ツール」と呼ばれることもあります。

ECサイトに顧客管理ツールを導入すると、購買など詳細な行動データと顧客情報を紐づけられます。顧客ごとに最適なアプローチができるようになり、リピート化の促進が可能です。

顧客管理ツールの概要については、こちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。
CRM（顧客管理）とは？ツールの機能や導入メリット、施策をわかりやすく解説

ECサイト運営で顧客管理ツールが欠かせない理由

EC事業者にとって顧客管理ツールが欠かせない理由として、顧客分析に基づく個別のコミュニケーションが必要である点があげられます。

現在、EC市場の競争が激化しているため、顧客から選ばれるには顧客の行動や属性を理解した上でのアプローチが重要です。たとえば、新規購入者と5回の購入履歴がある顧客では、それぞれニーズが異なります。顧客満足度を高めてリピート化を促すためには、一人ひとりに寄り添った対応が必要です。

顧客管理ツールでは、顧客の傾向によってセグメントに分けられ、ベストなタイミングで最適なアプローチができます。リピート施策をおこない、優良顧客やロイヤルカスタマーを増やすために欠かせないツールであるとして、EC事業者から求められるようになりました。

ECサイト運営で顧客管理ツールを導入するメリット

ECサイトの運営で、顧客管理ツールを導入するメリットを紹介します。

顧客情報にデータを紐付けて一元管理できる

顧客管理ツールを使うと、ECサイトの顧客情報に購買データや行動履歴を紐付けて一元管理できます。管理できるデータの例は、次のとおりです。

• 購入商品
• 平均単価
• 購入頻度
• 最終購入日　など

顧客管理ツールによっては、複数のショッピングモールからの情報をまとめられます。また、カートシステムや基幹システムなど、既に使用している外部ツールと連携できれば、さまざまな情報を一つのツールで可視化できます。

ツールを通して顧客情報を社内共有しやすくなり、迅速な意思決定や施策改善につながるでしょう。

顧客にあわせて最適なアプローチができる

購入データなどにもとづいて顧客をセグメント化することで、顧客の状態に適した訴求が実現します。逆にセグメント化ができなければ、すべての顧客に同じアプローチをすることになります。リピーターに新規登録のお得情報など無関係の情報を送ってしまっては、ECサイトへの関心を失ってしまうでしょう。

そこで、顧客管理ツールを活用して行動履歴や属性から顧客ニーズを分析し、顧客の関心が高い情報を届けることが重要です。顧客管理ツールなら最適なアプローチをおこなえるため、EC事業者にとって必須のツールといえます。

顧客管理ツールを使った顧客分析については、こちらの記事で解説しています。ぜひご覧ください。
ECのCRM分析とは？12の手法と効果的に実施するコツを解説

効果的なリピート施策が打ち出せる

顧客管理ツールを使うと、ECサイトの安定的な売上と成長に必要なリピート施策を打ち出せます。リピート施策の具体的な例は、次のとおりです。

• ステップメール配信
• シナリオ配信
• カゴ落ちフォローメール配信　など

施策を実施した後には、開封率やクリック率、コンバージョン率などを分析できるので、PDCAを回しやすくなります。

さらに詳しいリピート施策については、こちらで解説しています。ぜひご覧ください。
リピーター獲得に効果的な施策とは？ECでリピーターを増やす方法や成功事例を解説

マーケティング業務の効率化が図れる

顧客管理ツールは、マーケティング業務の効率化に役立ちます。顧客情報の分析や配信業務の自動化などを実施できるからです。マーケティング業務の工数や担当者への負担が軽減し、商品の開発やECサイトの改善など、より重要な業務に集中できるでしょう。

ECサイト運営で欠かせない顧客管理ツールの顧客分析機能

次に、ECサイトに特化した顧客管理ツール「LTV-Lab」に搭載されている、顧客分析機能や活用方法を紹介します。

RFM分析

RFM分析とは、Recency（最新購買日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（購買金）の3つの指標で顧客をランク分けし、可視化する分析手法のことです。RFM分析を実施すると、顧客の状況にあわせて訴求方法を変えられるようになります。

たとえば、「新規顧客」には同梱物を工夫したり、ステップメールを配信したりすることで、リピート化を促進できます。対して「優良顧客」には、バースデーメッセージや先行販売など特別感を演出すると効果的です。

最適なアプローチをおこなうことで、リピート率やLTVの向上につながるでしょう。RFM分析については、こちらの記事もご覧ください。
RFM分析とは？ECで利用する目的や手順、活用事例をわかりやすく解説

CPM分析

CPM分析とは、運営するECサイトの顧客を「購買金額」「在籍日数」で5つのセグメントに分けて分析する手法のことです。CPMは、Customer Portfolio Managementの略称です。上の図では、以下のセグメントが設定されています。

• 初回現役
• よちよち客
• コツコツ客
• 流行現役
• 優良現役

最新の購入日より120日以内を「現役」、120日以上経過したら「離脱」と設定し、合計10セグメントで顧客管理をおこなうケースもあります。

RFM分析と同様に、顧客属性に沿った販促活動やオファーが提供できるので、優良顧客層や利益の拡大につながります。

LTV分析

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは、ひとりの顧客が企業の商品やサービスを購入する期間中に、企業が得られる収益の総額のことです。ECサイトの売上を拡大させるには、LTVの向上が欠かせません。

顧客管理ツールにLTV分析機能があれば、LTVが可視化されます。LTV分析は、顧客獲得の費用対効果や将来の利益予測を検証する際に役立つでしょう。

LTV-Labでは、LTV分析が可能です。購入回数ごとの顧客数、継続率、残存率、離脱率などが一覧表示できます。継続・離脱率フローも確認できるので、離脱率を抑える施策を打ち出す際に利用できます。

LTVに関しては、こちらの記事もあわせてご覧ください。
LTVとは？ECサイトで重要な理由や算出方法、効果的な施策とツールを解説

ECの顧客管理ツールを選ぶときのポイント

ECサイトで利用する顧客管理ツールを選ぶときのポイントを紹介します。

操作しやすいか

操作しやすい顧客管理ツールを選ぶことが大切です。操作が複雑だと、一部の人しか使いこなせず業務が属人化してしまうからです。そのため、シンプルで直感的に使えるツールを導入すると良いでしょう。顧客管理ツールによっては無料で体験できる場合もあるので、本格的な導入前に一度試してみるのがおすすめです。

必要な機能が揃っているか

導入前に自社のECサイトに必要な機能を洗い出し、該当の機能が搭載されている顧客管理ツールを選びましょう。余分な機能が搭載されていると操作が難しくなる恐れがあるので、注意が必要です。また、機能が豊富でもすべて使用しなければ費用対効果に見合わなくなります。したがって、自社のニーズとマッチしたツール選定が重要です。

既存システムと連携が可能か

顧客管理ツールが、既に使用しているカートシステムなどと連携できるかどうかも重要なポイントです。連携ができれば顧客データを自動送信できるため、データを手動でアップロードする手間を省けます。また、複雑な操作が必要なく簡単に連携できる顧客管理ツールなら、専門知識がなくてもスムーズに導入できるでしょう。

サポート体制があるか

導入する顧客管理ツールによって、ベンダーからのサポート体制は異なります。導入支援や操作方法だけでなく、活用方法など施策フォローが入るベンダーのツールを選ぶと良いでしょう。その方が、自社のECサイトにあった効果的なサポートを得られるからです。導入前に、どの程度のサポート体制があるか確認しましょう。

顧客管理ツールを活用したECサイトの成功事例

ECサイトに特化した顧客管理ツール「LTV-Lab」を導入し、成果が上がった事例を業界別に3つ紹介します。

アパレルECでの成功事例

女性用ランジェリーを販売する「ゴールドフラッグ株式会社」では、複数のECサイトをまたがって購入する顧客分析と管理のために、LTV-Labを導入。LTV-Labに搭載されたRFM分析やCPM分析、LTV分析を活用し、新規顧客をリピーター転換への施策に注力しました。その結果、年間総売上が前年比で131%、リピーター売上が前年比で119%の増加となっています。

詳細については下記リンク先をご覧ください。
ゴールドフラッグ株式会社様 活用事例

食品ECでの成功事例

世界中で最高品質のチョコレート製造・販売を手がける「リンツ＆シュプルングリージャパン株式会社」は、リピーター施策としてメルマガ配信を強化するためLTV-Labを導入しました。LTV-Labは月額固定料金で配信数が無制限であることから、定期的な配信で顧客接点を増やす施策を打ち出しました。その結果、年間の費用対効果が150％以上アップしたといいます。

詳細については下記のリンク先をご覧ください。
リンツ＆シュプルングリージャパン株式会社様 活用事例

小売ECでの成功事例

女性の変化するライフスタイルに寄り添う美容商品を提供する「株式会社はぐくみプラス」では、100万人以上のユーザーにアプローチするために、LTV-Labを導入。顧客の属性・購買情報をもとに、多岐に渡るステップメールの運用を実施しています。単品通販のCRM強化により、F2からF3への転換率（2回目の購入から3回目の購入につながった割合）が、68％を達成しました。

詳細については下記のリンク先をご覧ください。
株式会社はぐくみプラス様 活用事例

顧客管理ツールを活用してECサイトの売上を拡大させよう

顧客管理ツールを活用して顧客情報を一元管理することで、ECサイトの売上拡大や成長につながります。パーソナライズした接客で、顧客は必要な情報のみを受け取れるため、ECサイトへの再訪問や購入を後押しできるでしょう。

LTV-Labは、ECサイトや通販サイトに特化した顧客管理ツールです。RFM分析など必要な分析機能だけでなく、さまざまな配信機能が搭載されています。ECサイトの状況に応じてLTV-Labから施策を実行することで、顧客の状況に寄り添ったアプローチを実現できます。LTV-Labの詳細は、下記よりご案内しています。ご関心があれば、ぜひお気軽にお問合せください。