食品通販の課題解決に欠かせないCRM施策4つ！成果を出すポイントや活用事例を紹介

食品通販の課題解決に欠かせないCRM施策4つ！成果を出すポイントや活用事例を紹介

食品通販・ECを運営していくなかで以下の課題を持つ方も多いのではないでしょうか。

「顧客とのエンゲージを高め、リピート率を上げたい」
「顧客の離脱対策としてステップメールを自動配信したい」
「モールごとの売上分析やリピーター分析にかかる手間を省きたい」

食品通販のマーケティングでの課題解決に役立つのが「CRM」です。

今回は、CRMで解決できる食品通販の課題や実施すべきCRM施策、成果を出すポイントを解説します。食品通販でのCRMの活用事例も紹介しているので、CRM施策を検討するときにお役立てください。

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食品通販で活用すべきCRMとは

マーケティング戦略における課題解決に役立つのがCRMです。ここでは、食品通販で活用すべきCRMについて解説します。

そもそもCRMとは？

そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報や施策を管理するツールのことです。食品を含むあらゆる通販事業者にとって、顧客情報や購買データ、施策を管理するうえで必要不可欠なツールといえます。

食品分野で利用する際は、通販に特化したカートシステムや、複数モールと連携できるCRMを選ぶのがおすすめです。

CRMについてはこちら

CRMを利用するメリット

次に、CRMを利用するメリットを見てみましょう。

CRMツールでは、購買行動などのデータと顧客情報を紐付けられます。そのため、顧客のセグメントに適したアプローチができるようになり、リピート化やファン化の促進が可能です。

またCRMツールに蓄積されたデータをもとにして、マーケティング戦略が立てられます。施策を実施しやすくなるので、マーケティング戦略や施策の精度が高まり素早い改善につなげられるでしょう。

データの付け合わせや分析の手間がなくなるため、分析の専門知識がない担当者でも状況を正確に把握でき、作業効率化が図れます。

食品通販のCRMでよくある課題

次に、食品通販の事業者がCRMの導入で、どのようなマーケティング課題を解決できるかを紹介します。

リピート率がなかなか上がらない

食品ECでは、商品に満足してもらえても、なかなかリピートにつながらないという課題があります。リピート率が上がらない原因として、ユーザーとの接触回数の少なさや、リピート施策が実施できていないことが考えられます。

CRMツールでは、ユーザーの行動や状況に合わせて購入後にフォローメールを自動配信する機能などがあります。CRMを活用することで、リピート施策が実施しやすくなるでしょう。

ECサイトのリピート率についてはこちら

顧客セグメントに合わせた接客ができていない

顧客セグメントに合わせた接客ができていない点も、食品ECの課題のひとつです。顧客セグメントの例として、一度の商品購入で止まってしまっている既存顧客や、カゴ落ちユーザーなどがあげられます。

セグメントごとにアプローチできていない理由には、ほかの業務に追われてしまい、シナリオメールやステップメール配信に取り組むためのリソースが不足している点が考えられます。

また、セグメントごとに接客を実施しても、効果検証や施策反映まで対応できていないという悩みを持つ担当者も少なくありません。

CRMでは、複数のシナリオをあらかじめ設定しておけば自動配信できるので、セグメントに合わせて効率的なアプローチが実現します。

ステップメールについてはこちら

在庫管理が複雑で、複数モールの顧客管理や分析がしづらい

食品は賞味期限や保存方法が煩雑で、在庫管理が難しい点も課題として残ります。在庫管理をする上でモールごとに売れ筋商品の傾向があるかなどの分析も必要ですが、データの突合せ作業が発生し、作業が複雑化してしまうでしょう。

また自社ECとほかのモールをまたいで購入する顧客を同一ユーザーと判別できず、正確なデータが出せなくなることもあります。

そこでモールのデータを統合・管理できるCRMを活用すれば、顧客管理や分析が容易になります。

LTVがなかなか上がらない

食品通販は食品の特性上、顧客にとって実店舗の方がECサイトよりも利便性が高く、LTVがなかなか上がらないことがあります。そこで、購入頻度や購入単価を上げる施策を実施することが大切です。

CRMを活用すれば、フォローメールなどを使って顧客行動に適した訴求をおこない、継続を促すことが可能です。

健康食品など単品通販の場合は、クロスセルやアップセルの施策よりも、継続期間の長さがLTVに大きく影響します。そこでCRMを活用して、メールやDM配信をおこなって解約防止につなげましょう。

LTVについてはこちら

食品通販で欠かせないCRM施策4つ

続いて、食品通販の課題を解決するために効果的なCRM施策を紹介します。

顧客のセグメント化

まずは顧客のセグメント化が重要です。顧客に適した訴求をすることで、購買意欲を高められるからです。CRMに蓄積されたデータをもとに顧客をセグメント化すると簡単です。

下の画像は、顧客のセグメントごとに状況を可視化するRFM分析の例となります。セグメントによって訴求内容を変えることで離反を防いだり、継続を促したりできます。

食品通販は、自分用と贈答用など顧客によって購入する目的が変わるので、購入頻度・時期などにあわせてセグメントを分けると良いでしょう。

RFM分析についてはこちら

シナリオ設計・ステップメールの配信

食品通販のマーケティングに欠かせないのが、メール配信です。CRMを使うことでシナリオ設計やステップメールを自動配信できます。

カートシステムにもカゴ落ちメールを配信できる機能が搭載されていることがありますが、CRMではステップメールとして配信できるため、リピート施策をより強化できます。

下の画像は、CRMを使ってカゴ落ちをステップメールで配信する例を表したものです。

顧客行動を起点にして配信できるため、アクションにつながりやすく効果が高い点がメリットです。CRMによっては、LINEや郵送DMを組み合わせて配信することも可能です。

リピーター分析や売上分析による施策の最適化

CRMの管理画面上で分析データを確認できるため、迅速な効果検証や施策改善に役立ちます。

下の画像のようにデータを視覚化できれば、注力すべき施策を把握しやすいでしょう。折れ線グラフで表されたリピート率を確認し、低下した時期に絞って原因を掘り下げるとリピート施策改善につながります。

＜初回リピート率分析の例＞

また、下の画像のように商品別のリピート数がわかれば、初回購入後の顧客におすすめする商品を選定できます。

＜商品別売上分析の例＞

ECのCRM分析についてはこちら

モールのデータを統合・管理

カートシステムやモールの受注システムと連携できるCRMを導入すれば、複数モールの購買データと顧客情報を紐付けられます。データを一元管理できるので、モールごとに管理画面に入り直してデータを確認する手間が省けるでしょう。

すべての購買データを一元管理することで、すでにモールで購入履歴がある顧客を、別のECサイトで新規顧客扱いしてしまうことがなくなります。モールの特性にあわせたマーケティング戦略が立案できるようにもなり、顧客管理が効率化します。

CRMを使って食品通販で成果を出すポイント

CRMを利用して、食品通販で成果を出す6つのポイントを解説します。

初回購入後のリピート施策（F2転換）を強化する

成果を上げる有効な施策として、F2転換の強化があります。F2転換とは、自社のECサイトを利用して商品を購入した顧客が、2回目の購買をおこなうことです。しかし、2回目の購入に至る前に約7割の顧客が離脱してしまう、といわれています。

そこで、初回購入後にリピートしてもらう施策を強化することが重要です。たとえばCRMのステップメール・シナリオ配信機能を使って、フォローメールやクーポンなどを送ると良いでしょう。

単品通販であれば、初回購入後にメールや電話、DM配信、同梱物で定期購入まで引き上げるのも有効です。

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配信頻度を増やして積極的に顧客と接触する

顧客との接触回数を増やすことで、顧客の離反を防止できます。新商品や売れ筋商品ランキングなどをコンテンツとして配信すれば、サイトへの訪問頻度を高められます。

CRMではランキング配信のシナリオを設定しておくことで、自動配信が可能です。

LINEや郵送DMを組み合わせてステップメールを配信する

食品通販は、リピート・クロスセルにつながりにくい点が課題です。しかし、フォローのアクションを行うことでリピート化や単価向上を促せます。

メールだけでは反応しない顧客がいるので、「メール×LINE×郵送DM」の組合せで、コンタクト機会を最大化させることが重要です。

下の画像は、通販CRMの「LTV-Lab」でDMの郵送で個別アプローチを実施する方法を示しています。

食品通販では、自分用、贈答用の購入でシナリオを分けるべきです。贈答用の顧客には、頻度などでセグメントして、お中元やお歳暮などの時期に郵送DMを送ると高い効果を得られます。

シナリオ配信・ステップメールは回しながら改善していく

シナリオ配信やステップメールの配信後は、効果検証して改善することが大切です。CRMの管理画面上でデータを見て思ったような効果が得られていない場合は、配信タイミングや訴求する商品、内容を見直す必要があります。

具体的には、購入日を起点として買い替えにつながりやすいタイミングにシナリオ配信をすると良いでしょう。

カゴ落ちやポイントの有効期限に関しては、CRMにナリオテンプレートが用意されていることがあります。たとえば通販特化のCRM「LTV-Lab」は、これまで運用したノウハウから成果につながりやすいシナリオテンプレートを搭載している点が特徴です。CRMを導入してすぐに効果が期待できるシナリオメールを配信できます。

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